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Da ocorrência à interação: Como integrar o monitoramento ao atendimento no SAC 2.0


Olá v-trackers!

Vamos mostrar aqui como integrar o seu monitoramento ao SAC 2.0.

Nos posts anteriores mostramos como configurar níveis de atendimento e como atender no SAC 2.0. Agora vamos mostrar como integrar o seu monitoramento com o atendimento 2.0!

Essa opção é interessante para quem já possui monitoramentos ativos e quer trabalhar no esquema de uma ocorrência por ticket. Para isso, podemos configurar um novo nível, como mostrado nesse post, mas é importante marcar a opção de “Não coletar automaticamente as mensagens” e não marcar a opção “Incluir Posts/Mensagens/Menções Públicos”, pois essas opções podem gerar buscas novas (para coletar as mensagens privadas/inbox e posts/menções públicas) e essas buscas já existem ou existirão no monitoramento.

Com o nível cadastrado (não esqueça de adicionar as contas, os horários de atendimento e os atendentes) podemos fazer todo o atendimento através da listagem de ocorrências, assim como toda as outras opções de classificação de sentimento, tageamento, grupos e afins.

Agora, toda vez que ver uma ocorrência que deve ser atendida, basta clicar no ícone do SAC 2.0: Screen Shot 2015-09-01 at 15.42.12, com isso abrirá uma tela com algumas configurações do ticket que será aberto, como nível, atendente, prioridade e uma observação, como mostrado abaixo:

Screen Shot 2015-09-01 at 15.44.21

Pronto, com isso o ticket já estará criado e direcionado para o atendente escolhido, caso seja você o atendente escolhido, o ícone do atendimento aparecerá assim: icone_atendimento_pluss_atendente, caso contrário (se existir um ticket associado, mas para outro atendente) aparecerá assim: icone_atendimento_pluss. Ao clicar no ícone veremos as informações e possíveis ações sobre o ticket. Vamos a elas!

Screen Shot 2015-09-01 at 16.03.20

Vemos pela imagem acima as informações e também as ações possíveis.

Podemos finalizar o ticket, clicando no ícone: finalizar2, podemos trocar de nível de atendimento, clicando no ícone: nivel. Outras ações que podemos tomar incluem visualizar o histórico de interações: historico, trocar de atendente: atendente, trocar a prioridade do ticket: prioridade e podemos exportar o ticket e suas interações como uma imagem, ao clicar no íconeScreen Shot 2015-09-01 at 16.34.07 (Para exportar de vários tickets, selecione todos e escolha a opção; “Exportar” -> “Imagem (ticket)”.

Para responder o ticket, clicamos no ícone: resposta, ele abrirá o campo para digitarmos a resposta:

Screen Shot 2015-09-01 at 16.17.03

Podemos seguir os passos para responder um ticket:

1) Entrar manualmente com a resposta ou podemos escolher, se houver, alguma das respostas já cadastradas no sistema. Para cadastrar uma resposta, menu: “SAC” -> “Cadastro de Respostas”;

2) Escolhemos a conta com a qual a mensagem será enviada. Podemos limitar quais contas aparecerão e qual a conta padrão para um serviço indo no menu: “Configurações”-> “Associar Conta ao Monitoramento”.

3) Escolhemos qual status o ticket ficará após o envio da resposta, temos 3 opções:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

4) (Opcional) Podemos, se lhe for conveniente, já finalizar o ticket após enviar a resposta.

5) Clicar em “Enviar”.

Enviado!

Criamos vários filtros para facilitar o trabalho do atendente, filtrando por status do ticket, por atendente associado, por prioridade e por escopo (público ou privado), podendo combinar esses filtros com os demais filtros existentes. Além de várias verificações como confirmação de envio quando o ticket já foi respondido, não deixar um ticket ser associado novamente e muito mais.

Para monitorar e responder as mensagens privadas/inbox, criamos dois novos serviços: o Facebook – Mensagens e o Twitter – Mensagens, que podem ser adicionados ao monitoramento como buscas (basta selecionar a conta e o serviço!).

Gostaram? Caso tenham qualquer dúvida entre em contato com o suporte online!