Category: atendimento

Olha só essas novidades

Olá v-trackers!

Olha só as novidades que disponibilizamos para vocês:

 

No Monitoramento:

1) Customização do modelo de classificação de sentimento por Inteligência Artificial: agora você pode criar e treinar um modelo só seu de IA, com isso a assertividade do modelo será bem alta, pois o modelo entenderá / conhecerá o seu universo de monitoramento específico, você ainda pode contar com nosso modelo padrão de classificação de sentimento, que já possui uma assertividade muito boa!

2) Anúncios / Dark Posts!:
Fizemos uma integração muito bacana com a API do Facebook e agora você não precisará cadastrar mais os links dos dark posts / posts patrocinados da sua página, basta criar a conta para o Facebook Anúncios, que o v-tracker monitorará (quando criar um anúncio, o post será monitorado automaticamente no vtracker, o mesmo para pausar ou acabar o anúncio, não precisa mais cadastrar link a link) sua conta de anúncios no Facebook e trará todos os anúncios e seus posts do Facebook e também do Instagram.

3) Geração de amostras customizadas:, essa já lançamos tem um tempo, mas vale a descrição aqui e obrigado Rodolfo Nóbrega 🙂

Agora você pode gerar uma amostra aleatória sobre o resultado de um filtro aplicado, dar um nome a ela escolher a quantidade desejada, para facilitar, adicionamos uma calculadora de confiança amostral e se você quiser pode entrar com uma porcentagem específica para cada Rede, com isso, a distribuição das ocorrências na amostra gerada obedecerá a porcentagem determinada.

ps: você ainda pode, no filtro principal da listagem de ocorrências, filtrar por uma amostragem customizada ou mesmo filtrar apenas as ocorrências que pertençam a uma amostra!

4) Chats!: Adicionamos dentro do v-tracker um chat entre os usuários online, agora você pode enviar uma mensagem, aúdio, bom dia!, correntes, para os outros usuários da sua agência / empresa, bom para tirar alguma dúvida ou coordenar o trabalho sem precisar ficar no WhatsApp e afins!

5) Customizar seu relatório!: Isso mesmo, sabe aquele gráfico que você não precisa? Pode tirar ele! Quer adicionar uma caixa de texto, para uma análise escrita, pode também! Quer trocar a ordem ou aumentar o tamanho de um gráfico? Pode também! E você pode criar várias customizações e salvá-las para aplicar quando quiser!

6) Já falei de marcar uma ocorrência como “Analisada“? Essa opção é bacana, para marcar aquela ocorrência como analisada(!!), ou seja, aquela ocorrência já foi tageada, sentimentalizada, respondida, curtida ou o que o analista tiver que fazer com ela, isso é legal para evitar o retrabalho, sendo que uma das ações em massa é marcar as ocorrências como Analisadas (o que facilita, já marca várias como analisadas de uma vez) e também pode colocar no filtro principal a opção “Não” para as analisadas, assim você só verá as ocorrências que ainda não foram analisadas

 

Atendimento / SAC 2.0:

7) Novas Interações do Publicador:

Agora temos 2 opções para adicionar uma nova interação a um ticket já criado:
1) Padrão: o v-tracker só vai adicionar uma nova interação ao ticket se essa nova interação estiver no mesmo contexto (Post, comentário) do ticket ou se vier uma mensagem privada.
2) Publicador: nessa opção o v-tracker vai adicionar uma nova interação ao ticket independente do contexto que ela vier, o que interessa aqui é se ela veio do mesmo publicador (ideal para aqueles casos que o publicador comenta várias vezes a mesma coisa em postagens distintas de sua página, por exemplo)

8) Agrupar automaticamente as ocorrências antigas:
Com essa opção selecionada, o v-tracker irá, ao abrir um ticket, agrupar automaticamente todas as outras ocorrências do publicador que não tiver um ticket associado, antes essa ação só era possível manualmente.

9) Tempos distintos de finalização do ticket (resolvido ou pendente):
Agora você pode ter tempos distintos para a finalização do ticket, dependendo do status que ele estiver, exemplo: no status “resolvido” (que não precisa de nova interação) : 2 horas, no status “pendente” (que precisa de alguma informação do publicador): 12 horas

10) Ações em massa:
Adicionamos várias ações em massa para os tickets, troca de nível/fila de atendimento (sim, no v-tracker você pode ter vários níveis/filas de atendimento, com atendentes, configurações distintas), troca de status, atendente,… (colocamos essas opções também na listagem de ocorrências, para quem faz o atendimento junto com o monitoramento)

11) Troca de status:
Agora você pode trocar o status do ticket sem enviar uma mensagem, pode inclusive reabrir o ticket.

O mesmo vale para a regra de criação automática de tickets, podendo priorizar os atendentes que estão onlines.

 

12) Atendentes online:
Quer enviar um ticket para um determinado atendente, mas não sabe se ele está online, ou mesmo quantos tickets ele possui? Sem problemas, agora o v-tracker mostra o status do atendente (online ou offline) e quantos tickets o atendente tem no geral e no nível escolhido, facilitando a escolha entre os atendentes.

O mesmo vale para a regra de criação automática de tickets, podendo priorizar os atendentes que estão onlines.

13) Performance de Atendimento!:
Criamos um relatório específico para você medir a performance do atendimento, com várias métricas, como Tickets criados / respondidos / finalizados / por status por atendente ou nível e afins..
Acrescentamos também outras métricas no relatório padrão de SAC, como nuvem das tags, de termos das interações recebidas e enviadas. E uma métrica muito interessante: Quantos tickets tiveram reversão de sentimento ou seja, começou o atendimento com o sentimento negativo (associado à ocorrência) e terminou com o sentimento positivo!

14) Google Play!:
Sim, agora é possível fazer o atendimento na loja de aplicativos do Google, coletando e respondendo as avaliações dos aplicativos que você publicar. Na App Store da Apple só é possível coletar as avaliações.

15) Outras mudanças menores:
Visualizar quem e quando abriu um ticket, sem obrigatoriamente visualizar o histórico todo da conversa, basta deixar o mouse sobre o status do ticket (tanto na listagem de ocorrências, quanto na de tickets) que a informação aparecerá.

Agora não precisa mais digitar um texto / mensagem ao enviar um anexo, só o arquivo e pronto!

Retiramos a nuvem de termos de carregar automaticamente (em alguns casos ela pode causar um delay no carregamento da listagem) agora é só clicar na imagem que ela recarrega.

API:

Fizemos uma mudança na nossa API (tanto para o endpoint de ocorrências quanto o de tickets) que agora você pode passar como parâmetro as datas de atualizações, com isso você pode coletar sempre os dados atualizados da nossa base,
exemplo: uma ocorrência coletada ontem, consumida pela API ontem é classificada como positiva hoje, se na API passar a data de atualização hoje, terá essa ocorrência como retorno, o mesmo vale para os tickets!

 

Muita coisa e muita coisa boa! E o que vem por aí?

Inteligência!

Estamos em fase final para o lançamento de uma IA customizada para classificação das ocorrências como SPAM, com isso as ocorrências consideradas como “lixo” serão automaticamente filtradas no v-tracker!
E no mesmo embalo está a IA para tageamento, com isso o modelo de IA aprenderá quais tags você utiliza nas ocorrências e aprenderá suas “regras” e fará o tageamento sozinho!

Novos dashs!

Já temos o dash específico para o monitoramento e para o SAC, mas vamos criar um outro específico para o SAC, mostrando os dados de Performance do Atendimento. Além disso, vamos possibilitar a edição e criação de dashboards customizados, da mesma maneira como pode customizar um relatório!

Novos Grafos!

Disponibilizamos os grafos atuais nas versões light, facilitando a visualização dos grafos, mas vamos criar outros tipos de grafos e clusterizações para facilitar o entendimento dos dados de seu monitoramento / atendimento.

É isso! Qualquer dúvida, só chamar nosso suporte online!


Posted in: atendimento, dicas, novas funcionalidadesTags do artigo: , , ,

Super SAC 2.0

Olá vtrackers!

Estamos lançando oficialmente o nosso SAC 2.0.

Para atender bem o cliente não basta ouví-lo, é preciso também interagir com ele, para isso desenvolvemos a funcionalidade de SAC 2.0, com ela você poderá criar níveis/setores de atendimento, configurar o tempo máximo de resposta, cadastrar os atendentes, horário de atendimento e muito mais, atendendo atualmente nos serviços do Facebook, do Twitter,do Instagram e do YouTube, o Google Plus está na nossa lista de integração.

Antes de começarmos, um pouco de terminologia:

Nível/Setor Atendimento: Área de atendimento, por exemplo, podemos dividir o atendimento em nível básico, avançado/técnico, jurídico e por ai vai.
Interação: A mensagem recebida ou enviada pelo usuário ou atendente.
Ticket: Agrupamento das interações no mesmo atendimento, aqui que mostramos o tempo restante para resposta e é o ticket que enviamos de um nível para outro.

Exemplificando:

Quando você possui alguma dúvida ou quer validar o cadastro de uma busca no v-tracker, você nos envia uma mensagem (interação) e com ela abrimos um chamado (ticket) e nós respondemos (interação), essa resposta é associada ao mesmo ticket (para sabermos o histórico de interações/mensagens), ao abrir esse ticket o v-tracker já associa automaticamente à um dos atendentes do suporte inicial (nível), já adicionando um tempo máximo para a resposta.

Agora vamos detalhar como configurar/utilizar o SAC 2.0 do v-tracker.

Vamos por partes, primeira: cadastrar as contas (dos serviços que vamos monitorar/capturar as interações):

Para isso basta ir no menu “SAC -> Contas”.

Nele podemos entrar com um nome para a conta e selecionar o serviço que corresponde a conta.

Cadastro de Contas

Interessante observar a opção: “Será utilizada pelo SAC/Inbox?” (é com essa opção selecionada que sabemos que essa conta será utilizada pelo SAC ou para recuperar as mensagens privadas/inbox nos serviços Facebook – Mensagens ou Twitter – Mensagens)

Ao clicar em “salvar” o v-tracker adicionará essa conta à listagem, (nessa mesma tela) e você poderá clicar em “Autorizar/Reautorizar”, que fará com que o v-tracker vá até o serviço para pedir as autorizações necessárias para utilizar a conta.

Caso tenha escolhido o serviço Facebook, é necessário ainda escolher a qual página essa conta está associada, para isso exibiremos uma listagem com todas as páginas associadas a sua conta do facebook. Basta clicar em “selecionar”e pronto, a página está cadastrada (lembrando que é somente uma página por conta, para outra página, por favor, cadastre outra conta).

Primeira etapa concluída, já temos as contas cadastradas e autorizadas para uso, agora vamos criar os níveis de atendimento.

Vamos no menu: “SAC -> Níveis/Setor”, aqui que a mágica acontece…vamos detalhar todos os campos e dar exemplos de utilização.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.47.03

Temos na tela acima os campos:

1) Nome do Nível/Setor – aqui entraremos com o nome, por exemplo “nível básico”, “avançado”, “jurídico” e por ai vai, uma dica é colocar o nome do cliente (caso prefira trabalhar com somente um nível de atendimento)

2) Usuário Responsável – quem é o usuário que controla/comanda esse nível de atendimento.

3) Tempo Máximo para Resposta (SLA) – aqui você configura o tempo máximo que o atendente vai ter para responder uma interação e você pode escolher também a unidade de tempo desse valor (minuto, horas, dias)

4) Tempo para Ticket Finalizar – aqui você entra com o tempo para o ticket finalizar, caso um ticket fique sem interações pelo período de tempo especificado, o v-tracker irá automaticamente finalizar o ticket

5) Ativo – diz se esse nível está apto a receber e responder aos tickets.

Com essas informações preenchidas, podemos clicar em próximo, isso nos levará ao passo:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.49.32

Nele podemos:

6) Qual monitoramento este nível irá atender? – especificando qual o monitoramento relacionado à este nivel, essa opção facilita muito na abertura rápida de ticket (que vamos comentar mais abaixo).

7) Exige moderação das respostas? – com essa opção selecionada, quando o atendente enviar a resposta de uma interação ela não será postada diretamente na rede social, mas entrará numa listagem específica de moderação, onde um outro usuário poderá modificá-la, aprová-la e ai sim, publicar na rede.

8) Prioridade Padrão – diz qual a prioridade será associada ao ticket (temos 5 prioridades: “alta”, “alta-média”, “média”, “média-baixa” e “baixa”).

9) Usar a data da ocorrência como data de abertura do ticket? (Ou a data atual) – com essa opção selecionada quando o usuário abrir um ticket será considerada como data de abertura do ticket a data da ocorrência e não o momento que o usuário gerou o ticket. Isso influencia no tempo de resposta para o ticket.

Ótimo, agora vamos adicionar quais contas nas redes sociais esse nível irá atender:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.54.52

Nesse passo selecionamos as contas que cadastramos anteriormente.

Agora só nos falta cadastrar o horário de atendimento desse nível.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.58.51

Aqui podemos escolher um dia específico ou um período específico e adicionar o horário de início e fim do atendimento. O interessante aqui é a versatilidade do horário de atendimento, por exemplo, caso esse nível tenha um horário de atendimento diferenciado na quarta-feira, você pode escolher a opção “dia de semana”, configurar o horário normal e depois escolher a opção “quarta-feira” e colocar o horário diferenciado, o v-tracker saberá que a quarta-feira é diferenciada e calculará a data limite de resposta de acordo com esse horário diferenciado (e também de acordo com o tempo máximo para resposta, previamente cadastrado).

Estamos quase prontos!

Os atendentes desse nível podem ser cadastrados no próximo passo, com isso, podemos selecionar quais usuários que podem criar/responder os tickets!

Screen Shot 2015-11-30 at 11.02.22

Com isso já podemos salvar e o SAC está habilitado e configurado!

Outra funcionalidade bacana que criamos é a de respostas pré-cadastradas, com ela, o atendente ganha agilidade e tempo, mensagens como “Olá, tudo bem, obrigado pelo contato”, “Vamos verificar” e etc, essa funcionalidade pode ser acessada em: “SAC -> Cadastro de Respostas”

Cadastro de Respostas

Onde entramos com o nome da resposta (que será mostrado para o atendente na listagem dos tickets), o conteúdo da resposta e o nível a qual aquele resposta está habilitada, podendo escolher a opção “Todos os níveis”.

Pronto, todas as configurações para o SAC 2.0 estão prontas.


Posted in: atendimento, funcionalidades, novas funcionalidades, redes sociaisTags do artigo: , ,