Category: funcionalidades

Novidades… Muitas novidades!

Olá, v-tracker!

Disponibilizamos várias novidades no v-tracker.

Vamos resumir aqui, para facilitar a leitura, mas qualquer dúvida, pode nos perguntar ou chamar nosso suporte online!

 

Serviços:

YouTube – Vídeos/Comentários Canal: agora basta entrar com a URL do canal do YouTube que o v-tracker irá capturar todos os vídeos e seus comentários!

Twitter – Perfil: para monitorar todos os tweets relacionados à um perfil, equivalente a montar a consulta: “to:<perfil> OR from:<perfil> OR @<perfil>”

 

Regras:

Recorrência por hora: o Leo Pereira da Inpress nos pediu para colocar a recorrência de hora em hora, além da opção de dia já existente, assim ele pode receber um email com todas as ocorrências negativas ou com 5 estrelas, por exemplo, da última hora.

Data de início e término:  essa quem pediu foi a Rayssa Bastos da Artplan, ela queria que uma regra tivesse data para começar e data para terminar a sua validade. Com essas datas selecionadas a regra só será aplicada dentro do período estipulado!

Condição por parte do link: quando uma ocorrência tiver um link/URL e esse link contiver determinada parte será aplicada a regra.

Aplicar grupo: uma das ações possíveis agora é a de adicionar o publicador a um determinado grupo, automaticamente via regras!

Acompanhar manifestações: outra ação possível é atualizar de tempo em tempo as manifestações (número de likes, retweets,…) da ocorrência.

 

SAC:

No SAC, adicionamos a integração com o Instagram e o YouTube, além do Facebook e Twitter.

Adicionamos também a funcionalidade de moderação, conforme  o Fernando da 8digital nos pediu, com ela, quando o atendente responder um ticket, essa resposta não será postada de imediato no serviço, ela passará para uma lista, onde uma pessoa poderá moderar essa resposta, corrigindo possíveis erros, adicionando conteúdos e afins, somente após essa moderação que a resposta será publicada.

Filtros na listagem de ocorrência, diversos filtros foram adicionados, como busca por protocolo de ticket, busca por tipo (Post principal, comentário ou resposta), somente os recebidos, somente os enviados e por ai vai…

Criação rápida de Ticket: Com essa funcionalidade, quando um atendente quiser abrir um ticket para ele mesmo, ele poderá fazer isso com um único clique, adicionando agilidade e praticidade na operação do SAC.

Essas funcionalidade, e outras também, foram demandada pelas meninas da FSB que nos ajudaram e ajudam muito: Kathlen, Sarita, Joana, Dani Luciana, Ana Miguel, Ana Beatriz, Raquel Costa, Katherine, Gabriela, muito obrigado!

 

Monitoramento:

Adicionamos vários novos filtros na listagem de ocorrências, como data inicial e final de qualificação, qualificadas por usuário, alcance mínimo e alcance máximo.

Adicionamos o atalho “b” (de “backup”), para arquivar automaticamente uma ocorrência, essa foi a pedida do Matheus da Plugar.
É isso! Estamos trabalhando em novas funcionalidades e dicas são sempre bem vindas!!


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Da ocorrência à interação: Como integrar o monitoramento ao atendimento no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Vamos mostrar aqui como integrar o seu monitoramento ao SAC 2.0.

Nos posts anteriores mostramos como configurar níveis de atendimento e como atender no SAC 2.0. Agora vamos mostrar como integrar o seu monitoramento com o atendimento 2.0!

Essa opção é interessante para quem já possui monitoramentos ativos e quer trabalhar no esquema de uma ocorrência por ticket. Para isso, podemos configurar um novo nível, como mostrado nesse post, mas é importante marcar a opção de “Não coletar automaticamente as mensagens” e não marcar a opção “Incluir Posts/Mensagens/Menções Públicos”, pois essas opções podem gerar buscas novas (para coletar as mensagens privadas/inbox e posts/menções públicas) e essas buscas já existem ou existirão no monitoramento.

Com o nível cadastrado (não esqueça de adicionar as contas, os horários de atendimento e os atendentes) podemos fazer todo o atendimento através da listagem de ocorrências, assim como toda as outras opções de classificação de sentimento, tageamento, grupos e afins.

Agora, toda vez que ver uma ocorrência que deve ser atendida, basta clicar no ícone do SAC 2.0: Screen Shot 2015-09-01 at 15.42.12, com isso abrirá uma tela com algumas configurações do ticket que será aberto, como nível, atendente, prioridade e uma observação, como mostrado abaixo:

Screen Shot 2015-09-01 at 15.44.21

Pronto, com isso o ticket já estará criado e direcionado para o atendente escolhido, caso seja você o atendente escolhido, o ícone do atendimento aparecerá assim: icone_atendimento_pluss_atendente, caso contrário (se existir um ticket associado, mas para outro atendente) aparecerá assim: icone_atendimento_pluss. Ao clicar no ícone veremos as informações e possíveis ações sobre o ticket. Vamos a elas!

Screen Shot 2015-09-01 at 16.03.20

Vemos pela imagem acima as informações e também as ações possíveis.

Podemos finalizar o ticket, clicando no ícone: finalizar2, podemos trocar de nível de atendimento, clicando no ícone: nivel. Outras ações que podemos tomar incluem visualizar o histórico de interações: historico, trocar de atendente: atendente, trocar a prioridade do ticket: prioridade e podemos exportar o ticket e suas interações como uma imagem, ao clicar no íconeScreen Shot 2015-09-01 at 16.34.07 (Para exportar de vários tickets, selecione todos e escolha a opção; “Exportar” -> “Imagem (ticket)”.

Para responder o ticket, clicamos no ícone: resposta, ele abrirá o campo para digitarmos a resposta:

Screen Shot 2015-09-01 at 16.17.03

Podemos seguir os passos para responder um ticket:

1) Entrar manualmente com a resposta ou podemos escolher, se houver, alguma das respostas já cadastradas no sistema. Para cadastrar uma resposta, menu: “SAC” -> “Cadastro de Respostas”;

2) Escolhemos a conta com a qual a mensagem será enviada. Podemos limitar quais contas aparecerão e qual a conta padrão para um serviço indo no menu: “Configurações”-> “Associar Conta ao Monitoramento”.

3) Escolhemos qual status o ticket ficará após o envio da resposta, temos 3 opções:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

4) (Opcional) Podemos, se lhe for conveniente, já finalizar o ticket após enviar a resposta.

5) Clicar em “Enviar”.

Enviado!

Criamos vários filtros para facilitar o trabalho do atendente, filtrando por status do ticket, por atendente associado, por prioridade e por escopo (público ou privado), podendo combinar esses filtros com os demais filtros existentes. Além de várias verificações como confirmação de envio quando o ticket já foi respondido, não deixar um ticket ser associado novamente e muito mais.

Para monitorar e responder as mensagens privadas/inbox, criamos dois novos serviços: o Facebook – Mensagens e o Twitter – Mensagens, que podem ser adicionados ao monitoramento como buscas (basta selecionar a conta e o serviço!).

Gostaram? Caso tenham qualquer dúvida entre em contato com o suporte online!


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Novas Funcionalidades – Agosto

Bom dia v-trackers!

Começamos a semana com uma versão nova do v-tracker no ar, com várias funcionalidades propostas por vocês :)

Seguem as principais:

1) Exportar uma ou mais ocorrências como imagem: Adicionamos na área da ocorrência um ícone de uma câmera fotográfica, ao clicar nele uma imagem será gerada da ocorrência, perfeito para a customização de relatórios, existe também a opção de exportar várias ocorrências ao mesmo tempo, basta selecioná-las e clicar no “Exportar -> Imagem” ( Essa funcionalidade foi proposta pela Rayssa Bastos da artplan)

2) Mosaico de imagens mais compartilhadas: Incrementamos o relatório, disponibilizando as imagens mais compartilhadas de acordo com o filtro e montando um mosaico com elas, de acordo com a quantidade de compartilhamentos, o mesmo mosaico que já estava disponível no mobile do v-tracker. (Essa funcionalidade nós mesmo que propusemos :) )

Screen Shot 2015-08-17 at 09.05.03

3) Hashtags mais compartilhadas: Mais uma informação para o relatório, agora o v-tracker extrai as hashtags utilizadas nas ocorrências e as disponibiliza de 2 formas: Nuvem ou tabela (Essa funcionalidade foi sugerida pela
Andrea Cartaxo da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.10.58

Caso não queira essas informações apareçam no relatório do monitoramento, basta ir na opção “Configurações -> Gráficos nos Relatórios” e desabilitar a opção para esses gráficos.

4) Adição da porcentagem de cada serviço na tabela: para facilitar a visualização e distribuição das ocorrências de acordo com o serviço (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.16.24

5) Alcance das tags: Também no relatório, adicionamos o alcance de cada tag, não somente a quantidade de ocorrências por tag (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.21.47

6) Número de ocorrências por dia: Seguindo a ampliação do relatório, adicionamos a distribuição da quantidade de ocorrências de acordo com a data (filtro, últimos 7 dias do filtro, últimos 30 dias do filtro) – Essa funcionalidade foi solicitada pelo Felipe Alves da Plugar) – Para habilitar esses gráficos: “Configurações -> Gráficos nos Relatórios” e habilitar esses gráficos.

7) Quantidade de ocorrências máxima por dia: Agora o v-tracker permite limitar a quantidade de ocorrências diárias para um monitoramento, basta adicionar a quantidade no cadastro/edição do monitoramento (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da Agência Lema+)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.40.18


Pessoal, muito obrigado pelas sugestões, caso você queira propor alguma, ou tiver qualquer dúvida entre em contato (email, chat, telefone) conosco.


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Super SAC 2.0

Olá vtrackers!

Estamos lançando oficialmente o nosso SAC 2.0.

Para atender bem o cliente não basta ouví-lo, é preciso também interagir com ele, para isso desenvolvemos a funcionalidade de SAC 2.0, com ela você poderá criar níveis/setores de atendimento, configurar o tempo máximo de resposta, cadastrar os atendentes, horário de atendimento e muito mais, atendendo atualmente nos serviços do Facebook, do Twitter,do Instagram e do YouTube, o Google Plus está na nossa lista de integração.

Antes de começarmos, um pouco de terminologia:

Nível/Setor Atendimento: Área de atendimento, por exemplo, podemos dividir o atendimento em nível básico, avançado/técnico, jurídico e por ai vai.
Interação: A mensagem recebida ou enviada pelo usuário ou atendente.
Ticket: Agrupamento das interações no mesmo atendimento, aqui que mostramos o tempo restante para resposta e é o ticket que enviamos de um nível para outro.

Exemplificando:

Quando você possui alguma dúvida ou quer validar o cadastro de uma busca no v-tracker, você nos envia uma mensagem (interação) e com ela abrimos um chamado (ticket) e nós respondemos (interação), essa resposta é associada ao mesmo ticket (para sabermos o histórico de interações/mensagens), ao abrir esse ticket o v-tracker já associa automaticamente à um dos atendentes do suporte inicial (nível), já adicionando um tempo máximo para a resposta.

Agora vamos detalhar como configurar/utilizar o SAC 2.0 do v-tracker.

Vamos por partes, primeira: cadastrar as contas (dos serviços que vamos monitorar/capturar as interações):

Para isso basta ir no menu “SAC -> Contas”.

Nele podemos entrar com um nome para a conta e selecionar o serviço que corresponde a conta.

Cadastro de Contas

Interessante observar a opção: “Será utilizada pelo SAC/Inbox?” (é com essa opção selecionada que sabemos que essa conta será utilizada pelo SAC ou para recuperar as mensagens privadas/inbox nos serviços Facebook – Mensagens ou Twitter – Mensagens)

Ao clicar em “salvar” o v-tracker adicionará essa conta à listagem, (nessa mesma tela) e você poderá clicar em “Autorizar/Reautorizar”, que fará com que o v-tracker vá até o serviço para pedir as autorizações necessárias para utilizar a conta.

Caso tenha escolhido o serviço Facebook, é necessário ainda escolher a qual página essa conta está associada, para isso exibiremos uma listagem com todas as páginas associadas a sua conta do facebook. Basta clicar em “selecionar”e pronto, a página está cadastrada (lembrando que é somente uma página por conta, para outra página, por favor, cadastre outra conta).

Primeira etapa concluída, já temos as contas cadastradas e autorizadas para uso, agora vamos criar os níveis de atendimento.

Vamos no menu: “SAC -> Níveis/Setor”, aqui que a mágica acontece…vamos detalhar todos os campos e dar exemplos de utilização.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.47.03

Temos na tela acima os campos:

1) Nome do Nível/Setor – aqui entraremos com o nome, por exemplo “nível básico”, “avançado”, “jurídico” e por ai vai, uma dica é colocar o nome do cliente (caso prefira trabalhar com somente um nível de atendimento)

2) Usuário Responsável – quem é o usuário que controla/comanda esse nível de atendimento.

3) Tempo Máximo para Resposta (SLA) – aqui você configura o tempo máximo que o atendente vai ter para responder uma interação e você pode escolher também a unidade de tempo desse valor (minuto, horas, dias)

4) Tempo para Ticket Finalizar – aqui você entra com o tempo para o ticket finalizar, caso um ticket fique sem interações pelo período de tempo especificado, o v-tracker irá automaticamente finalizar o ticket

5) Ativo – diz se esse nível está apto a receber e responder aos tickets.

Com essas informações preenchidas, podemos clicar em próximo, isso nos levará ao passo:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.49.32

Nele podemos:

6) Qual monitoramento este nível irá atender? – especificando qual o monitoramento relacionado à este nivel, essa opção facilita muito na abertura rápida de ticket (que vamos comentar mais abaixo).

7) Exige moderação das respostas? – com essa opção selecionada, quando o atendente enviar a resposta de uma interação ela não será postada diretamente na rede social, mas entrará numa listagem específica de moderação, onde um outro usuário poderá modificá-la, aprová-la e ai sim, publicar na rede.

8) Prioridade Padrão – diz qual a prioridade será associada ao ticket (temos 5 prioridades: “alta”, “alta-média”, “média”, “média-baixa” e “baixa”).

9) Usar a data da ocorrência como data de abertura do ticket? (Ou a data atual) – com essa opção selecionada quando o usuário abrir um ticket será considerada como data de abertura do ticket a data da ocorrência e não o momento que o usuário gerou o ticket. Isso influencia no tempo de resposta para o ticket.

Ótimo, agora vamos adicionar quais contas nas redes sociais esse nível irá atender:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.54.52

Nesse passo selecionamos as contas que cadastramos anteriormente.

Agora só nos falta cadastrar o horário de atendimento desse nível.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.58.51

Aqui podemos escolher um dia específico ou um período específico e adicionar o horário de início e fim do atendimento. O interessante aqui é a versatilidade do horário de atendimento, por exemplo, caso esse nível tenha um horário de atendimento diferenciado na quarta-feira, você pode escolher a opção “dia de semana”, configurar o horário normal e depois escolher a opção “quarta-feira” e colocar o horário diferenciado, o v-tracker saberá que a quarta-feira é diferenciada e calculará a data limite de resposta de acordo com esse horário diferenciado (e também de acordo com o tempo máximo para resposta, previamente cadastrado).

Estamos quase prontos!

Os atendentes desse nível podem ser cadastrados no próximo passo, com isso, podemos selecionar quais usuários que podem criar/responder os tickets!

Screen Shot 2015-11-30 at 11.02.22

Com isso já podemos salvar e o SAC está habilitado e configurado!

Outra funcionalidade bacana que criamos é a de respostas pré-cadastradas, com ela, o atendente ganha agilidade e tempo, mensagens como “Olá, tudo bem, obrigado pelo contato”, “Vamos verificar” e etc, essa funcionalidade pode ser acessada em: “SAC -> Cadastro de Respostas”

Cadastro de Respostas

Onde entramos com o nome da resposta (que será mostrado para o atendente na listagem dos tickets), o conteúdo da resposta e o nível a qual aquele resposta está habilitada, podendo escolher a opção “Todos os níveis”.

Pronto, todas as configurações para o SAC 2.0 estão prontas.


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Novas Funcionalidades de Julho

Olá v-trackers!

Fizemos algumas atualizações no v-tracker, entre elas:

1) Ignorar termo na nuvem: para ignorar um termo da nuvem de palavra, não precisa mais editar o monitoramento, basta com o mouse sobre a palavra desejada apertar a tecla “i”, uma confirmação será mostrada e pronto, ao recarregar a tela essa palavra não mais estará na nuvem!

Essa alteração foi solicitada pela Thaty Moura da FSB Digital.

2) Adição de novos serviços: aprimoramos a integração com o Google Plus e agora monitoramos os posts de um página, assim como os comentários e adicionamos o REDDIT como mais uma rede monitorada pelo v-tracker e reativamos o serviço Post Único do Facebook.

3) Separação das manifestações: agora o v-tracker discrimina, para cada serviço, a quantidade de manifestações, (por exemplo, o Facebook: número de curtidas, comentários e compartilhamentos; no Twitter: o número de retweets e favoritadas,…). Essa alteração é válida para as novas ocorrências capturadas.

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Essa alteração foi solicitada pela Mariana Ramalho e o Pedro Araújo da FSB Digital.

4) Filtros: agora o v-tracker pode manter o filtro aplicado entre as telas, por exemplo, ao aplicar um filtro na tela de ocorrências e clicar no ícone do cadeado (aberto: não mantêm o filtro, fechado: mantém), ao ir para o relatório o mesmo filtro será aplicado, o mesmo vale para a listagem de ocorrências <-> relatório <-> listagem de publicadores.



Essa alteração foi solicitada pela Ana Lemos e a Larissa Alberti da FSB Digital.

5) Tags e Grupos somente do monitoramento: o v-tracker sempre mostra as tags particulares do monitoramento e também as tags e grupos gerais da empresa. Agora, no cadastro/edição do monitoramento existe a possibilidade de restringir as tags e grupos e mostrar somente os pertencentes ao monitoramento.


Essa alteração foi solicitada pela Ana Lemos e a Larissa Alberti da FSB Digital.

6) Nome para a Busca: adicionamos o campo “Nome da Busca” no v-tracker, principalmente para aquelas buscas que utilizam somente a URL, facilitando no momento dos filtros.

Essa alteração foi solicitada pela Raphaella e a Lorena da boo.digital.

7) Exclusão de ocorrências: para evitar os equívocos de apagar ocorrências sem querer, aumentamos a validação no momento de remover*:

Quando deletar apenas uma ocorrência: continua normal (somente um alerta)

De uma ocorrência até a quantidade de ocorrência na página: são emitidos dois alertas de confirmação.

Caso marque para remover TODAS as ocorrências será necessário escrever a frase solicitada.

* Caso não queira essas validações para seu usuário, nos avise.

8) Nuvem de grupos na listagem de ocorrências e publicadores: adicionamos a nuvem de grupos nas listagens, assim como a já existente nuvem de tags.

9) Novo índice: adicionamos o IMS (Influence Marketing Score) para o relatório, esse índice consiste na proporção entre as ocorrências positivas, negativas e neutras, variando de -100 a +100.

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Essa alteração foi solicitada pela Andrea Cartaxo da FSB Digital.

10) Acompanhar número de compartilhamentos: adicionamos a funcionalidade para acompanhar o número de compartilhamentos de um link nas principais redes sociais, para isso basta, no cadastro de ocorrência (Configurações -> Cadastro de ocorrência), selecionar a opção de “Acompanhar Compartilhamentos?” e então, na opção “Configurações -> Links Acompanhados”, gerar relatórios de “número de compartilhamentos X tempo”.

Essa alteração foi solicitada pela Andrea Cartaxo da FSB Digital.

Nosso muito obrigado ao pessoal que solicitou as mudanças, estamos testando/implementando outras funcionalidades propostas pelos nossos usuários, caso tenha alguma, não hesite em nos enviar!


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