Category: redes sociais

Novidades… Muitas novidades!

Olá, v-tracker!

Disponibilizamos várias novidades no v-tracker.

Vamos resumir aqui, para facilitar a leitura, mas qualquer dúvida, pode nos perguntar ou chamar nosso suporte online!

 

Serviços:

YouTube – Vídeos/Comentários Canal: agora basta entrar com a URL do canal do YouTube que o v-tracker irá capturar todos os vídeos e seus comentários!

Twitter – Perfil: para monitorar todos os tweets relacionados à um perfil, equivalente a montar a consulta: “to:<perfil> OR from:<perfil> OR @<perfil>”

 

Regras:

Recorrência por hora: o Leo Pereira da Inpress nos pediu para colocar a recorrência de hora em hora, além da opção de dia já existente, assim ele pode receber um email com todas as ocorrências negativas ou com 5 estrelas, por exemplo, da última hora.

Data de início e término:  essa quem pediu foi a Rayssa Bastos da Artplan, ela queria que uma regra tivesse data para começar e data para terminar a sua validade. Com essas datas selecionadas a regra só será aplicada dentro do período estipulado!

Condição por parte do link: quando uma ocorrência tiver um link/URL e esse link contiver determinada parte será aplicada a regra.

Aplicar grupo: uma das ações possíveis agora é a de adicionar o publicador a um determinado grupo, automaticamente via regras!

Acompanhar manifestações: outra ação possível é atualizar de tempo em tempo as manifestações (número de likes, retweets,…) da ocorrência.

 

SAC:

No SAC, adicionamos a integração com o Instagram e o YouTube, além do Facebook e Twitter.

Adicionamos também a funcionalidade de moderação, conforme  o Fernando da 8digital nos pediu, com ela, quando o atendente responder um ticket, essa resposta não será postada de imediato no serviço, ela passará para uma lista, onde uma pessoa poderá moderar essa resposta, corrigindo possíveis erros, adicionando conteúdos e afins, somente após essa moderação que a resposta será publicada.

Filtros na listagem de ocorrência, diversos filtros foram adicionados, como busca por protocolo de ticket, busca por tipo (Post principal, comentário ou resposta), somente os recebidos, somente os enviados e por ai vai…

Criação rápida de Ticket: Com essa funcionalidade, quando um atendente quiser abrir um ticket para ele mesmo, ele poderá fazer isso com um único clique, adicionando agilidade e praticidade na operação do SAC.

Essas funcionalidade, e outras também, foram demandada pelas meninas da FSB que nos ajudaram e ajudam muito: Kathlen, Sarita, Joana, Dani Luciana, Ana Miguel, Ana Beatriz, Raquel Costa, Katherine, Gabriela, muito obrigado!

 

Monitoramento:

Adicionamos vários novos filtros na listagem de ocorrências, como data inicial e final de qualificação, qualificadas por usuário, alcance mínimo e alcance máximo.

Adicionamos o atalho “b” (de “backup”), para arquivar automaticamente uma ocorrência, essa foi a pedida do Matheus da Plugar.
É isso! Estamos trabalhando em novas funcionalidades e dicas são sempre bem vindas!!


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Da ocorrência à interação: Como integrar o monitoramento ao atendimento no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Vamos mostrar aqui como integrar o seu monitoramento ao SAC 2.0.

Nos posts anteriores mostramos como configurar níveis de atendimento e como atender no SAC 2.0. Agora vamos mostrar como integrar o seu monitoramento com o atendimento 2.0!

Essa opção é interessante para quem já possui monitoramentos ativos e quer trabalhar no esquema de uma ocorrência por ticket. Para isso, podemos configurar um novo nível, como mostrado nesse post, mas é importante marcar a opção de “Não coletar automaticamente as mensagens” e não marcar a opção “Incluir Posts/Mensagens/Menções Públicos”, pois essas opções podem gerar buscas novas (para coletar as mensagens privadas/inbox e posts/menções públicas) e essas buscas já existem ou existirão no monitoramento.

Com o nível cadastrado (não esqueça de adicionar as contas, os horários de atendimento e os atendentes) podemos fazer todo o atendimento através da listagem de ocorrências, assim como toda as outras opções de classificação de sentimento, tageamento, grupos e afins.

Agora, toda vez que ver uma ocorrência que deve ser atendida, basta clicar no ícone do SAC 2.0: Screen Shot 2015-09-01 at 15.42.12, com isso abrirá uma tela com algumas configurações do ticket que será aberto, como nível, atendente, prioridade e uma observação, como mostrado abaixo:

Screen Shot 2015-09-01 at 15.44.21

Pronto, com isso o ticket já estará criado e direcionado para o atendente escolhido, caso seja você o atendente escolhido, o ícone do atendimento aparecerá assim: icone_atendimento_pluss_atendente, caso contrário (se existir um ticket associado, mas para outro atendente) aparecerá assim: icone_atendimento_pluss. Ao clicar no ícone veremos as informações e possíveis ações sobre o ticket. Vamos a elas!

Screen Shot 2015-09-01 at 16.03.20

Vemos pela imagem acima as informações e também as ações possíveis.

Podemos finalizar o ticket, clicando no ícone: finalizar2, podemos trocar de nível de atendimento, clicando no ícone: nivel. Outras ações que podemos tomar incluem visualizar o histórico de interações: historico, trocar de atendente: atendente, trocar a prioridade do ticket: prioridade e podemos exportar o ticket e suas interações como uma imagem, ao clicar no íconeScreen Shot 2015-09-01 at 16.34.07 (Para exportar de vários tickets, selecione todos e escolha a opção; “Exportar” -> “Imagem (ticket)”.

Para responder o ticket, clicamos no ícone: resposta, ele abrirá o campo para digitarmos a resposta:

Screen Shot 2015-09-01 at 16.17.03

Podemos seguir os passos para responder um ticket:

1) Entrar manualmente com a resposta ou podemos escolher, se houver, alguma das respostas já cadastradas no sistema. Para cadastrar uma resposta, menu: “SAC” -> “Cadastro de Respostas”;

2) Escolhemos a conta com a qual a mensagem será enviada. Podemos limitar quais contas aparecerão e qual a conta padrão para um serviço indo no menu: “Configurações”-> “Associar Conta ao Monitoramento”.

3) Escolhemos qual status o ticket ficará após o envio da resposta, temos 3 opções:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

4) (Opcional) Podemos, se lhe for conveniente, já finalizar o ticket após enviar a resposta.

5) Clicar em “Enviar”.

Enviado!

Criamos vários filtros para facilitar o trabalho do atendente, filtrando por status do ticket, por atendente associado, por prioridade e por escopo (público ou privado), podendo combinar esses filtros com os demais filtros existentes. Além de várias verificações como confirmação de envio quando o ticket já foi respondido, não deixar um ticket ser associado novamente e muito mais.

Para monitorar e responder as mensagens privadas/inbox, criamos dois novos serviços: o Facebook – Mensagens e o Twitter – Mensagens, que podem ser adicionados ao monitoramento como buscas (basta selecionar a conta e o serviço!).

Gostaram? Caso tenham qualquer dúvida entre em contato com o suporte online!


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Funcionalidades que o v-tracker tem e sua ferramenta provavelmente não tem

Olá v-trackers!

Tudo bem com vocês?

Muitas empresas de ferramentas de monitoramento de redes sociais dizem que suas ferramentas são as melhores do mercado, as mais completas e outras coisas do tipo.
Ser a melhor é subjetivo, ser mais completa, nem tanto.
Para ajudar-lhes no julgamento disso, vamos listar aqui diversas das funcionalidades que o v-tracker tem e que a maioria das outras ferramentas não têm (às vezes, nenhuma tem).

Comecemos por funcionalidades e características que facilitam a vida do analista, permitindo maior agilidade na qualificação, tageamento e etc.:

1) Suporte online: Nosso suporte é dez :) Basta clicar no ícone do suporte, dentro do v-tracker, e você já abre um chat com o suporte, online! Nosso suporte é extremamente qualificado e ágil, lhe ajudando em dúvidas sobre a ferramenta, cadastro das buscas e etc.. Ouvimos diversos relatos de nossos clientes e sempre fomos colocados como o melhor suporte dentre todas as ferramentas que utilizaram.

2) Identificação de ocorrências similares: com esse mecanismo é possível identificar ocorrências similares e agrupar as ocorrências que falam sobre o mesmo assunto, mesmo que utilizando algumas palavras diferentes. Isso facilita muito o trabalho do analista, possibilitando ações em massa e melhor e mais rápida análise de assuntos. É possível até pegar ocorrências similares em serviços diferentes, por exemplo, matérias vinculadas no Facebook e Twitter que falam do mesmo assunto. Esse algoritmo de inteligência foi desenvolvido por nós mesmos. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade, para falar a verdade, não conhecemos nenhuma que tenha, vocês conhecem?

Similares

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2013/10/nova-funcionalidade-ocorrencias-similares/

3) Busca interna com operadores lógicos: o v-tracker possibilita que o analista busque no conteúdo já coletado pelo v-tracker (ocorrências) e encontre exatamente o que ele quer, utilizando operadores lógicos, por exemplo: se o analista quiser saber onde citaram “Dilma” e “Lula” no monitoramento de “Petrobrás”, mas não citou a palavra “PT”, ele pode buscar simplesmente por: “dilma AND lula -PT”. A maioria das ferramentas de mercado permitem apenas buscas por todas as palavras juntas ou frases exatas, sem “OR” ou “-“, assim, caso o analista queira saber o que citaram sobre a Dilma mas não citaram o Lula, não é possível, ele teria que manualmente retirar os resultados que citam Lula. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2013/11/nova-funcionalidade-busca-interna-com-operadores-logicos/

4) Thumbnail das fotos em postagens que contém fotos: o v-tracker já mostra na timeline, junto ao texto postado, uma miniatura da foto anexada/postada, economizando muito tempo do analista, pois ele já visualiza tudo sem precisar ir para a página da rede/postagem original. Isso ajuda até em ações em massa. Grande parte das ferramentas têm essa funcionalidade, porém, nem sempre abrangendo todos os serviços possíveis.

instagram

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2012/11/nova-funcionalidade-fotos-diretamente-nas-postagens/

5) Filtros rápidos: o v-tracker conta com uma interface voltada para a usabilidade. Um componente importante para isso são os filtros rápidos. Com eles você terá os filtros mais utilizados já previamente definidos, acessíveis pela “rodinha” (scroll ou setas do teclado) do seu mouse. Por exemplo, filtros de datas (hoje, ontem, semana atual, últimos quinze dias…), serviços, tags, dentre outros, possibilitando filtragem do conteúdo com poucos cliques. Pouquíssimas ferramentas têm essa agilidade.

Filtro por serviços:
Serviços

Filtro por datas:
Screen Shot 2015-08-03 at 2.26.20 PM

6) Filtro avançado: filtro de detecção de “lixo” no monitoramento, evitando que ocorrências que não contenham exatamente o que você buscou apareçam na sua timeline. Esses “lixos” são muito comuns em diversos serviços, seja por implementação errônea das buscas internas desses serviços (API) ou por aproximação de termos que não nos interessam ou até por detecção errada de linguagem. O serviço mais problemático nesse ponto é/era o Facebook, porém, infelizmente, vários serviços precisam desse filtro para serem satisfatórios. Esse “problema” acontecerá em todas ferramentas, menos no v-tracker :)
Além disso, com esse filtro, é possível filtrar algumas palavras em uma página do Facebook, foto do Instagram e outros, descartando ocorrências que não citem essas palavras (algo que também não é possível diretamente pela API).
Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2013/04/nova-funcionalidade-filtro-avancado-lixo-no-monitoramento-nunca-mais/

7) Busca completa/avançada: mecanismo que facilita a inserção de buscas mais complexas sem necessidade de utilização de operadores lógicos (AND, OR e etc.), que nem sempre são de domínio dos analistas. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2013/04/nova-funcionalidade-busca-avancada-cansado-de-operadores-logicos-avancados-no-monitoramento/

8) Grupos de publicadores: similares às tags, os grupos são marcações, porém, de publicadores. Com esse recurso, pode-se marcar alguns publicadores como “jornalistas”, “funcionários”, “oposição”, “perfil do concorrente”, “institucional”, “perfil oficial” ou qualquer outra marcação que faça sentido para o monitoramento, assim, toda ocorrência postada por aquele perfil/publicador que surgir, já será identificada como pertencente ao grupo (não há necessidade de colocar a pessoa no grupo novamente, como seria no caso de utilizar uma tag, por exemplo). Assim é possível filtrar e extrair relatórios do que os funcionários da empresa falam nas redes sociais, o que os jornalistas influentes falam sobre o assunto e etc., bem como facilitar a remoção, qualificação e tageamento em massa. Vejam que essa funcionalidade é similar às tags, porém, com outro propósito: ela “tageia” o publicador e não as coisas que ele fala. Um jornalista (grupo) pode falar de “inflação” (tag), de “juros” (tag) diversas vezes, em diversos tweets, sem deixar de ser jornalista e sem necessariamente falar disso sempre. Muitos analistas fazem isso com tags, o que é completamente errado, por falta desse recurso em sua ferramenta. Caso utilizemos um grupo “perfil oficial”, podemos, por exemplo, extrair relatórios com ou sem as ocorrências do(s) perfi(s) oficial(is), filtrando exatamente o que for necessário. Não conhecemos nenhuma ferramenta que tenha essa funcionalidade, vocês conhecem?

9) Sexo dos publicadores: o v-tracker coleta o sexo do publicador quando disponível, infere automaticamente quando não disponível e também permite alteração manual desse dado. Inclusive há um sexo “não aplicável”, para jornais e portais, que não têm classificação de sexo. Nem todas ferramentas têm essa funcionalidade, principalmente o sexo “não aplicável”.

Screen Shot 2015-08-03 at 2.33.49 PM

10) Detecção de ocorrências duplicadas ou editadas: quando uma ocorrência é editada, ela é coletada novamente pelo v-tracker, mantendo um histórico de edições. Com o filtro de duplicadas/edições, é possível identificar essas edições e também conteúdos duplicados. Alguns serviços como o Google, indexam as mesmas matérias ou blogs diversas vezes, entrando duplicadamente no v-tracker. Com esse filtro, você pode selecionar as mais antigas automaticamente e remover (o v-tracker já selecionará para você!). Poucas ferramentas têm essa funcionalidade.

11) Mecanismo de regras: com esse mecanismo diversas regras podem ser definidas e disparadas automaticamente, por exemplo; envio de email ou notificação no celular com as ocorrências tageadas como importantes todos os dias úteis às 17h para algum(ns) email(s) ou celulare(s), tageamento das ocorrências que contenham as palavras “concorrente1 OU concorrente2” como “concorrência”, envio de ocorrências com mais de 2 mil de alcance para algum(ns) email(s) no fim de semana e diversas outras possibilidades! É um mecanismo automático que ajuda muito o trabalho dos analistas!
Essa funcionalidade está presente na maioria das ferramentas, porém, normalmente com menos condições e ações que as do v-tracker.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2013/10/nova-funcionalidade-mecanismo-de-regras/

12) Agrupamento de RTs e respostas no Twitter e respostas e comentários de páginas do Facebook: o v-tracker identifica os RTs, comentários e respostas dos posts (Twitter, Facebook e etc.) e permite agrupamento e filtragem desses em apenas um clique. Isso facilita muito a identificação do assunto e alcance, bem como ações de tageamento e qualificação em massa. Poucas ferramentas têm essa funcionalidade.

Screen Shot 2015-08-03 at 2.36.54 PM

13) Relevância das ocorrências: o v-tracker permite que as ocorrências sejam qualificadas em estrelas, de 1 a 5, definindo a relevância de conteúdos, assim é possível extrair relatórios de conteúdos mais e menos relevantes, bem como envio de emails ou notificações no celular de alertas via regras. Muitos analistas fazem isso com tags, por culpa da ausência dessa funcionalidade em suas ferramentas, o que é errado, pois são conceitos diferentes e gera retrabalho na hora de fazer filtros e relatórios. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

relevância

14) Histórico de filtros: o v-tracker guarda os últimos 10 filtros realizados, permitindo rápida navegação através do botão “voltar”. Por exemplo, ao identificar um retweet, pode-se clicar em “Ver original e outros RTs” e depois de feito o trabalho, clicar em “voltar” no filtro, voltando ao filtro anterior. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

15) Detecção de geolocalização: o v-tracker coleta a geolocalização exata dos posts, quando disponível, e também do perfil, através de inferência do texto de localização do perfil, por exemplo: um perfil que tenha em sua localização o texto “SP – SP” ou “Sampa”, será convertido para “São Paulo – SP”, “Floripa” para “Florianópolis – SC”. No relatório, é possível visualizar o ponto exato da ocorrência, quando disponível, pelo Street View. Pouquíssimas ferramentas têm essas funcionalidades, principalmente a inferência de localização, contendo apenas a localização quando informada.

Geolocalização

16) Detecção de linguagem dos posts, além da detecção dos serviços: o v-tracker detecta a linguagem dos posts, com algoritmo próprio, independente da API dos serviços, possuindo filtros e facilitando o trabalho dos analistas na remoção e/ou identificação de conteúdos de outras línguas. Podemo, por exemplo, criar uma regra que automaticamente retirará ou tageará posts em determinadas línguas. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

17) Geração de amostragens aleatórias: o v-tracker pode ser configurado para gerar amostragens aleatórias dos monitoramentos, em diversas faixas (de 30 a 70%), permitindo alternar entre amostragens de acordo com o volume de dados coletados no dia. Poucas ferramentas têm esse recurso e essa flexibilidade.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2012/09/nova-funcionalidade-amostragem-aleatoria-de-ocorrencias/

18) Atalhos!: o v-tracker possui atalhos de teclado para diversas ações, como selecionar, qualificação, tagear, inserir em grupo, remover e outras, tornando sua operação bem prática. Pouquíssimas ferramentas têm essa funcionalidade.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2012/08/nova-funcionalidade-qualificando-e-tageando-ocorrencias-mais-rapidamente-via-atalhos/

19) Inserção manual de ocorrências: algumas postagens podem ser feitas de maneira privada e o v-tracker não ter acesso, também, alguns serviços ou APIs (leia-se Facebook :) ) podem trazer resultados diferentes para as mesmas buscas, fazendo com que o v-tracker não consiga captar todos os itens postados e outra pessoa fazendo a mesma busca consiga (e vice-versa). Para essas situações e outras, o mecanismo de inserção manual de ocorrências permite que o analista insira manualmente itens no v-tracker, assim, esses itens estarão no v-tracker como se tivessem sidos coletados, permitindo todas as ações comuns. Poucas ferramentas têm essa funcionalidade.

20) Diversas nuvens de palavras: o v-tracker possibilita a geração de nuvens de palavras de todas as ocorrências do monitoramento, somente as negativas, positivas ou qualquer outra combinação dos filtros. Inclusive, o v-tracker gera também nuvens de tags e de grupos. São inúmeras combinações. Pouquíssimas ferramentas permitem filtrar e gerar nuvem do que foi filtrado e de também de tags/grupos.

Mais detalhes de como usar as nuvens para agilizar o seu trabalho.
http://www.vtracker.com.br/blog/2012/02/dica-como-qualificar-e-analisar-as-ocorrencias-mais-rapidamente/

21) SAC 2.0: assim como nosso sistema de monitoramento, o sistema de SAC do v-tracker é completíssimo, com níveis de atendimentos, respostas pré cadastradas e muito mais! Sem valor adicional no seu pacote! Logo faremos um comparativo como esse, focado no SAC.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2015/07/super-sac-2-0/
http://www.vtracker.com.br/blog/2015/07/atendendo-no-sac-2-0/

22) Acompanhamento de publicadores: que tal ver já direto na sua timeline se uma pessoa falou mais bem do que mal e vice-versa? Com a funcionalidade de acompanhamento de publicadores, o sentimento predominante do publicador no monitoramento já será mostrado, diretamente na timeline! Sempre que alguma qualificação é feita, o sentimento será recalculado e a borda da foto do publicador daquela ocorrência trocará de cor, caso ele troque de qualificação, indicando se ele é um detrator, em vermelho, neutro, em amarelo ou evangelizador, em verde. Você já tem acesso à essa informação, sem precisar conhecer o publicador. Tudo isso, atualizado em tempo-real, podendo ser filtrado e etc.. Não conhecemos nenhuma outra ferramenta que tenha essa funcionalidade!

acompanhamento de publicadores

Observem a borda em volta da foto do publicador, indicando que são evangelizadores e o v-tracker neutro. Caso o analista qualifique uma dessa ocorrências e o saldo do publicador da ocorrência altere, a bordar da sua foto já mudará, na hora!

23) Filtros competentes: com os filtros completos do v-tracker você conseguirá filtrar por:

– publicador (exato ou parte do nome)
– termo (com expressões lógicas)
– data
– qualificação (positiva, negativa e etc.)
– comportamento do publicador (evangelizador, detrator ou neutro)
– linguagem (detectada pelo v-tracker)
– sexo do publicador
– busca
– serviço
– grupo de publicador – com as opções “todos”, “quaisquer do(s) grupo(s)”, “sem o(s) grupo(s)”, “sem grupo algum”, “somente esse(s) grupo(s)” –
– tags – com as opções “todas”, “quaisquer da(s) tag(s)”, “sem a(s) tag(s)”, “sem tag alguma”, “somente essa(s) tag(s)” –
– relevância
– amostragem
– somente duplicadas
– somente arquivadas
– incluir filtradas
– somente filtradas
– somente acompanhadas
– somente cadastradas manualmente
– somente posts pais
– somente comentários/RTs
– somente respondidas/com RTs
– somente sem respostas/sem RTs
– com geolocalização

E ainda é possível ordenar por:

– seguidores/inscritos/amigos
– RTs/comentários/likes
– data
– data da coleta
– título
– descrição
– link
– publicador
– link ou coletadas mais recentemente

Sim! É muita coisa né?

Você consegue extrair o que quiser. Isso é válido para a listagem de ocorrências e relatórios! Pouquíssimas ferramentas permitem esse nível de controle em seus filtros, além de várias limitarem o número de resultados (coisa que não fazemos).

24) 5 níveis de qualificação: às vezes as qualificações positivo, negativo e neutro não são suficientes. Para isso, o v-tracker possui uma opção de qualificação de 5 níveis, que pode ser habilitada individualmente para cada monitoramento. Os níveis são: positivo, favorável, neutro, desfavorável e negativo.

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2015/07/qualificacao-de-sentimento-em-cinco-niveis/

25) Duplicação manual de ocorrências: às vezes uma ocorrência tem um sentimento misto, ou seja, ela é positiva de uma perspectiva e negativa de outra, por exemplo: um cliente diz “O novo Honda Civic 2015 está demais… já o City 2015 está horrível”. Nesse caso, o cliente falou bem de um produto e mal do outro. O v-tracker permite duplicar essa ocorrência e qualificar uma como positiva e outra como negativa, bem como tageá-las independentemente, sendo mais fiel a o que realmente aconteceu. Pouquíssimas ou nenhuma ferramenta que conhecemos tem essa funcionalidade.

26) Exportação das ocorrências como imagem: para facilitar a customização dos relatórios, o v-tracker permite a exportação de uma ou mais ocorrências como imagem, eliminando o tempo e o trabalho do analista de ter que visitar a ocorrência original na rede e descarta a instalação de plugins ou outros softwares para capturar o print da tela.

export

27) Lembrar filtro: pensando na praticidade e usabilidade do sistema, adicionamos a opção de “travar” um filtro, ou seja, quando o analista estiver em uma tela (timeline, por exemplo), aplicando um determinado filtro, ele pode “travar” esse filtro. Nas próximas telas que o analista visitar (tela de relatórios, listagem de publicadores, por exemplo) esse mesmo filtro já será aplicado, automaticamente.

28) Link acompanhados: para acompanhar a repercussão de uma notícia o v-tracker conta com a funcionalidade de acompanhar links, onde o endereço da notícia é inserido e o v-tracker acompanha, diariamente, o número de compartilhamentos dessa notícia nas principais redes sociais, permitindo a geração de gráficos da quantidade de compartilhamentos X tempo de uma ou mais notícias. Pouquíssimas ou nenhuma outra ferramenta de monitoramento tem essa funcionalidade, vocês conhecem alguma outra que tenha?

29) Métricas originais dos serviços: temos para cada serviço uma métrica diferente, seja curtidas, visualizações, compartilhamentos e afins. O v-tracker captura cada uma dessas métricas separadamente, com isso os relatórios ficam com um nível de detalhamento maior, sem necessidade de visitar cada ocorrência para ver os números. Algumas ferramentas não têm essa funcionalidade e outras que têm até cobram a mais por isso, nós não :) !

30) Escolhido pelas maiores agências do Brasil: FSB, CDN e In Press, as 3 agências que mais faturaram em 2014, são nossos clientes!

31) Vários serviços e buscas: Temos um total de 47 tipos de buscas em 27 serviços! Além dos serviços previamente cadastrados, é possível também cadastrar RSS de outros sites/blogs e também buscas externas, caso o site não tenha RSS. São diversas categorias: apresentações/slides (3 serviços), blogs (4 serviços), discussões (1 serviço), álbuns (3 serviços / 6 tipos de buscas), mídia (10 serviços), redes sociais (4 serviços / 15 tipos de buscas), vídeos (3 serviços / 5 tipos de buscas) e buscadores (1 serviço).

32) Qualificação automática: o v-tracker permite que palavras sejam cadastradas como positivas ou negativas, para cada monitoramento, além de permitir atribuição de um “score” para cada uma delas, assim, ele fará a qualificação automática. Por exemplo, caso cadastremos a palavra “horrível”, com o score -5 e a palavra “legal”, com o score de 2, uma ocorrência que tenha o texto “Antes o Honda Civic era legal, agora é horrível” teria um score de -3 (resultado de “-5 + 2”), sendo qualificada como negativa. Essa qualificação pode ser aprovada posteriormente ou modificada, sem trazer nenhum trabalho extra para o analista! Diversas ferramentas têm essa funcionalidade, porém, poucas com essa flexibilidade e atribuição de score para cada palavra, por monitoramento.

Agora, vamos falar de funcionalidades que facilitam a vida do analista e do gestor:

1) Planos dedicados: ao contrário da maioria das ferramentas do mercado, o v-tracker permite utilização em servidor dedicado, ou seja, o servidor será utilizado por um cliente só, garantindo melhor performance, segurança e possibilidade de melhor integração. Nessa modalidade, não há limitação do número de buscas, resultados, usuários e outros, assim, diversas buscas podem ser adicionadas facilmente em tempo-real, facilitando monitoramento de crises, prospecções de novos clientes e etc., sem gerar novos custos. Também é possível alterar configurações do servidor como tempos entre as verificações de buscas (para buscas que geram volume alto de itens), tempo de duração da sessão do usuário, dentre outras. Os únicos limites são os da própria máquina.

2) Customização: no nosso plano dedicado customizado você terá o v-tracker com a sua logomarca, sem nenhuma referência à marca do v-tracker, assim, caso disponibilize o v-tracker para seus clientes, eles acharão que o sistema é seu. Além disso, provemos diversas customizações e implementações sem custo adicional.

3) Aplicativo mobile com dashboard: Nosso aplicativo mobile tem os dados mais importantes do v-tracker, resumidos, em uma interface de dashboard, acessível em tempo real e compatível com iOS e Android. Ainda, é possível receber ocorrências do v-tracker diretamente no celular, assim, caso o analista ache algo interessante, ou cadastre uma regra, pode enviar para o celular do gestor (ou até seu cliente), na hora!
Que tal utilizar um dispositivo Android conectado à sua TV e utilizar o dashboard do v-tracker nela? São diversas possibilidades! :)
Os aplicativos mobile das ferramentas que conhecemos são todos voltados para o trabalho do analista (qualificação, tageamento e etc.), algo não muito prático ler matérias e analisar os conteúdos no celular, né? Sem dashboard e sem relatórios em tempo real. Conhecem algum similar ao nosso?

v-tracker mobile

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2015/02/app-mobile-monitoramento-vtracker/
http://www.vtracker.com.br/blog/2015/02/mobile-v-tracker-regras/

4) Aplicativo mobile “white label”: Assim como o plano dedicado customizado, customizamos o nosso aplicativo mobile com a sua marca e padrão de cores, assim, seus clientes terão um aplicativo seu sem referências ao v-tracker.

v-tracker mobile personalizado

5) Grafos: o v-tracker foi a primeira ferramenta nacional a lançar o serviço de geração de grafos! Extraia inteligência do seu monitoramento, de maneira rápida e impactante! Ideal para você que está cansado daquele mesmo relatório de positivo e negativo, os grafos dão diversos insights como integração e interação entre assuntos, grupos e outros.

Screen Shot 2014-08-19 at 2.15.57 PM

Mais detalhes:
http://www.vtracker.com.br/blog/2014/08/nova-funcionalidade-analise-e-geracao-automatica-de-grafos/

6) Flexibilidade nos limites: Nós somos amigos dos clientes: o v-tracker não cancela seu plano por falta de pagamento sem lhe avisar antes, diversas vezes. Não paramos sua busca caso ela atinja o limite contratado e etc.. Trabalhamos juntos para resolver quaisquer questões.

7) Treinamentos: Damos treinamentos para sua equipe sem custo adicional!

Agora, vamos falar do que é bom pra todos:

Ouvimos nossos clientes: grande parte dessas funcionalidades que viram aqui foram sugestões de nossos clientes. Ouvimos o feedback de todos os clientes e sempre que possível implementamos suas necessidades, afinal, quem sabe melhor o que o sistema precisa que quem o utiliza?


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Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

Screen Shot 2015-07-23 at 17.50.50

Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

Screen Shot 2015-07-23 at 18.03.40

Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

Screenshot from 2015-07-23 20:13:54

Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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Super SAC 2.0

Olá vtrackers!

Estamos lançando oficialmente o nosso SAC 2.0.

Para atender bem o cliente não basta ouví-lo, é preciso também interagir com ele, para isso desenvolvemos a funcionalidade de SAC 2.0, com ela você poderá criar níveis/setores de atendimento, configurar o tempo máximo de resposta, cadastrar os atendentes, horário de atendimento e muito mais, atendendo atualmente nos serviços do Facebook, do Twitter,do Instagram e do YouTube, o Google Plus está na nossa lista de integração.

Antes de começarmos, um pouco de terminologia:

Nível/Setor Atendimento: Área de atendimento, por exemplo, podemos dividir o atendimento em nível básico, avançado/técnico, jurídico e por ai vai.
Interação: A mensagem recebida ou enviada pelo usuário ou atendente.
Ticket: Agrupamento das interações no mesmo atendimento, aqui que mostramos o tempo restante para resposta e é o ticket que enviamos de um nível para outro.

Exemplificando:

Quando você possui alguma dúvida ou quer validar o cadastro de uma busca no v-tracker, você nos envia uma mensagem (interação) e com ela abrimos um chamado (ticket) e nós respondemos (interação), essa resposta é associada ao mesmo ticket (para sabermos o histórico de interações/mensagens), ao abrir esse ticket o v-tracker já associa automaticamente à um dos atendentes do suporte inicial (nível), já adicionando um tempo máximo para a resposta.

Agora vamos detalhar como configurar/utilizar o SAC 2.0 do v-tracker.

Vamos por partes, primeira: cadastrar as contas (dos serviços que vamos monitorar/capturar as interações):

Para isso basta ir no menu “SAC -> Contas”.

Nele podemos entrar com um nome para a conta e selecionar o serviço que corresponde a conta.

Cadastro de Contas

Interessante observar a opção: “Será utilizada pelo SAC/Inbox?” (é com essa opção selecionada que sabemos que essa conta será utilizada pelo SAC ou para recuperar as mensagens privadas/inbox nos serviços Facebook – Mensagens ou Twitter – Mensagens)

Ao clicar em “salvar” o v-tracker adicionará essa conta à listagem, (nessa mesma tela) e você poderá clicar em “Autorizar/Reautorizar”, que fará com que o v-tracker vá até o serviço para pedir as autorizações necessárias para utilizar a conta.

Caso tenha escolhido o serviço Facebook, é necessário ainda escolher a qual página essa conta está associada, para isso exibiremos uma listagem com todas as páginas associadas a sua conta do facebook. Basta clicar em “selecionar”e pronto, a página está cadastrada (lembrando que é somente uma página por conta, para outra página, por favor, cadastre outra conta).

Primeira etapa concluída, já temos as contas cadastradas e autorizadas para uso, agora vamos criar os níveis de atendimento.

Vamos no menu: “SAC -> Níveis/Setor”, aqui que a mágica acontece…vamos detalhar todos os campos e dar exemplos de utilização.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.47.03

Temos na tela acima os campos:

1) Nome do Nível/Setor – aqui entraremos com o nome, por exemplo “nível básico”, “avançado”, “jurídico” e por ai vai, uma dica é colocar o nome do cliente (caso prefira trabalhar com somente um nível de atendimento)

2) Usuário Responsável – quem é o usuário que controla/comanda esse nível de atendimento.

3) Tempo Máximo para Resposta (SLA) – aqui você configura o tempo máximo que o atendente vai ter para responder uma interação e você pode escolher também a unidade de tempo desse valor (minuto, horas, dias)

4) Tempo para Ticket Finalizar – aqui você entra com o tempo para o ticket finalizar, caso um ticket fique sem interações pelo período de tempo especificado, o v-tracker irá automaticamente finalizar o ticket

5) Ativo – diz se esse nível está apto a receber e responder aos tickets.

Com essas informações preenchidas, podemos clicar em próximo, isso nos levará ao passo:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.49.32

Nele podemos:

6) Qual monitoramento este nível irá atender? – especificando qual o monitoramento relacionado à este nivel, essa opção facilita muito na abertura rápida de ticket (que vamos comentar mais abaixo).

7) Exige moderação das respostas? – com essa opção selecionada, quando o atendente enviar a resposta de uma interação ela não será postada diretamente na rede social, mas entrará numa listagem específica de moderação, onde um outro usuário poderá modificá-la, aprová-la e ai sim, publicar na rede.

8) Prioridade Padrão – diz qual a prioridade será associada ao ticket (temos 5 prioridades: “alta”, “alta-média”, “média”, “média-baixa” e “baixa”).

9) Usar a data da ocorrência como data de abertura do ticket? (Ou a data atual) – com essa opção selecionada quando o usuário abrir um ticket será considerada como data de abertura do ticket a data da ocorrência e não o momento que o usuário gerou o ticket. Isso influencia no tempo de resposta para o ticket.

Ótimo, agora vamos adicionar quais contas nas redes sociais esse nível irá atender:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.54.52

Nesse passo selecionamos as contas que cadastramos anteriormente.

Agora só nos falta cadastrar o horário de atendimento desse nível.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.58.51

Aqui podemos escolher um dia específico ou um período específico e adicionar o horário de início e fim do atendimento. O interessante aqui é a versatilidade do horário de atendimento, por exemplo, caso esse nível tenha um horário de atendimento diferenciado na quarta-feira, você pode escolher a opção “dia de semana”, configurar o horário normal e depois escolher a opção “quarta-feira” e colocar o horário diferenciado, o v-tracker saberá que a quarta-feira é diferenciada e calculará a data limite de resposta de acordo com esse horário diferenciado (e também de acordo com o tempo máximo para resposta, previamente cadastrado).

Estamos quase prontos!

Os atendentes desse nível podem ser cadastrados no próximo passo, com isso, podemos selecionar quais usuários que podem criar/responder os tickets!

Screen Shot 2015-11-30 at 11.02.22

Com isso já podemos salvar e o SAC está habilitado e configurado!

Outra funcionalidade bacana que criamos é a de respostas pré-cadastradas, com ela, o atendente ganha agilidade e tempo, mensagens como “Olá, tudo bem, obrigado pelo contato”, “Vamos verificar” e etc, essa funcionalidade pode ser acessada em: “SAC -> Cadastro de Respostas”

Cadastro de Respostas

Onde entramos com o nome da resposta (que será mostrado para o atendente na listagem dos tickets), o conteúdo da resposta e o nível a qual aquele resposta está habilitada, podendo escolher a opção “Todos os níveis”.

Pronto, todas as configurações para o SAC 2.0 estão prontas.


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