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Seis atualizações que vão facilitar seu monitoramento

Olá, v-trackers,

Há algumas atualizações no servidor de vocês, com importantes novidades:

1) Confirmação de criação de tags e grupos: Agora, ao adicionar uma tag ou um grupo novo será exibida uma mensagem de confirmação, com as opções de adicionar as tags criando novas (criará as novas tags e associará às ocorrências) e adicionar as tags sem criar novas. Se digitou alguma tag nova sem querer, pode usar essa opção. Com ela, o sistema irá somente associar as tags já existentes às ocorrências.
Se não tiver nenhuma tag nova, nenhuma mensagem será exibida.
Importante: caso não queria essa validação para seu usuário, por favor, chame o pessoal no suporte online e peça para tirar essa validação. (Assim, voltará ao padrão antigo, sem exibir a mensagem e criando as tags novas).

2) Marcação de SPAM, adicionamos essa ação no sistema. Com ela, você poderá ensinar o v-tracker a detectar o que pode ser considerado como SPAM. Ele filtrará futuras ocorrências que considerar como SPAM. O ideal é que “considerar como SPAM” siga a mesma ideia que já utilizam para a tag LIXO.

3) Filtros nas listagens: Adicionamos a mesma opção que já tinha para as buscas, de mostrar ou esconder as inativas, para os monitoramentos no dashboard, para os grupos e para as tags nas listagens e filtros. Isso facilita a vida ao esconder as inativas, mas cuidado para não achar que elas sumiram do nada :)

4) Salvar a configuração de um filtro: Estamos desenvolvendo a funcionalidade de salvar um filtro para aplicá-lo quando quiser, inclusive setar ele como padrão. Ou seja, toda vez que carregarem as ocorrências na listagem, o filtro selecionado como padrão será aplicado. (Ainda não são todas as possibilidades de filtros que podem ser salvas). É possível até associar uma cor para um determinado filtro e aplicá-lo utilizando aquelas opções do filtro rápido (adicionamos a opção ‘filtros customizados’).

5) Sugestão de filtros no cadastro das buscas: Agora, estamos sugerindo, de acordo com o serviço escolhido, aplicar o filtro de termos e/ou o filtro de linguagem. Com isso, o número de ocorrências indevidas deve diminuir consideravelmente.

6) Melhorias gerais: Estamos fazendo várias alterações visando a melhoria de performance da ferramenta e fizemos várias melhorias pontuais, como dashboard, listagem de ocorrências e relatório, mais melhorias estão programadas para disponibilizarmos para vocês.


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Novidades… Muitas novidades!

Olá, v-tracker!

Disponibilizamos várias novidades no v-tracker.

Vamos resumir aqui, para facilitar a leitura, mas qualquer dúvida, pode nos perguntar ou chamar nosso suporte online!

 

Serviços:

YouTube – Vídeos/Comentários Canal: agora basta entrar com a URL do canal do YouTube que o v-tracker irá capturar todos os vídeos e seus comentários!

Twitter – Perfil: para monitorar todos os tweets relacionados à um perfil, equivalente a montar a consulta: “to:<perfil> OR from:<perfil> OR @<perfil>”

 

Regras:

Recorrência por hora: o Leo Pereira da Inpress nos pediu para colocar a recorrência de hora em hora, além da opção de dia já existente, assim ele pode receber um email com todas as ocorrências negativas ou com 5 estrelas, por exemplo, da última hora.

Data de início e término:  essa quem pediu foi a Rayssa Bastos da Artplan, ela queria que uma regra tivesse data para começar e data para terminar a sua validade. Com essas datas selecionadas a regra só será aplicada dentro do período estipulado!

Condição por parte do link: quando uma ocorrência tiver um link/URL e esse link contiver determinada parte será aplicada a regra.

Aplicar grupo: uma das ações possíveis agora é a de adicionar o publicador a um determinado grupo, automaticamente via regras!

Acompanhar manifestações: outra ação possível é atualizar de tempo em tempo as manifestações (número de likes, retweets,…) da ocorrência.

 

SAC:

No SAC, adicionamos a integração com o Instagram e o YouTube, além do Facebook e Twitter.

Adicionamos também a funcionalidade de moderação, conforme  o Fernando da 8digital nos pediu, com ela, quando o atendente responder um ticket, essa resposta não será postada de imediato no serviço, ela passará para uma lista, onde uma pessoa poderá moderar essa resposta, corrigindo possíveis erros, adicionando conteúdos e afins, somente após essa moderação que a resposta será publicada.

Filtros na listagem de ocorrência, diversos filtros foram adicionados, como busca por protocolo de ticket, busca por tipo (Post principal, comentário ou resposta), somente os recebidos, somente os enviados e por ai vai…

Criação rápida de Ticket: Com essa funcionalidade, quando um atendente quiser abrir um ticket para ele mesmo, ele poderá fazer isso com um único clique, adicionando agilidade e praticidade na operação do SAC.

Essas funcionalidade, e outras também, foram demandada pelas meninas da FSB que nos ajudaram e ajudam muito: Kathlen, Sarita, Joana, Dani Luciana, Ana Miguel, Ana Beatriz, Raquel Costa, Katherine, Gabriela, muito obrigado!

 

Monitoramento:

Adicionamos vários novos filtros na listagem de ocorrências, como data inicial e final de qualificação, qualificadas por usuário, alcance mínimo e alcance máximo.

Adicionamos o atalho “b” (de “backup”), para arquivar automaticamente uma ocorrência, essa foi a pedida do Matheus da Plugar.
É isso! Estamos trabalhando em novas funcionalidades e dicas são sempre bem vindas!!


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Da ocorrência à interação: Como integrar o monitoramento ao atendimento no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Vamos mostrar aqui como integrar o seu monitoramento ao SAC 2.0.

Nos posts anteriores mostramos como configurar níveis de atendimento e como atender no SAC 2.0. Agora vamos mostrar como integrar o seu monitoramento com o atendimento 2.0!

Essa opção é interessante para quem já possui monitoramentos ativos e quer trabalhar no esquema de uma ocorrência por ticket. Para isso, podemos configurar um novo nível, como mostrado nesse post, mas é importante marcar a opção de “Não coletar automaticamente as mensagens” e não marcar a opção “Incluir Posts/Mensagens/Menções Públicos”, pois essas opções podem gerar buscas novas (para coletar as mensagens privadas/inbox e posts/menções públicas) e essas buscas já existem ou existirão no monitoramento.

Com o nível cadastrado (não esqueça de adicionar as contas, os horários de atendimento e os atendentes) podemos fazer todo o atendimento através da listagem de ocorrências, assim como toda as outras opções de classificação de sentimento, tageamento, grupos e afins.

Agora, toda vez que ver uma ocorrência que deve ser atendida, basta clicar no ícone do SAC 2.0: Screen Shot 2015-09-01 at 15.42.12, com isso abrirá uma tela com algumas configurações do ticket que será aberto, como nível, atendente, prioridade e uma observação, como mostrado abaixo:

Screen Shot 2015-09-01 at 15.44.21

Pronto, com isso o ticket já estará criado e direcionado para o atendente escolhido, caso seja você o atendente escolhido, o ícone do atendimento aparecerá assim: icone_atendimento_pluss_atendente, caso contrário (se existir um ticket associado, mas para outro atendente) aparecerá assim: icone_atendimento_pluss. Ao clicar no ícone veremos as informações e possíveis ações sobre o ticket. Vamos a elas!

Screen Shot 2015-09-01 at 16.03.20

Vemos pela imagem acima as informações e também as ações possíveis.

Podemos finalizar o ticket, clicando no ícone: finalizar2, podemos trocar de nível de atendimento, clicando no ícone: nivel. Outras ações que podemos tomar incluem visualizar o histórico de interações: historico, trocar de atendente: atendente, trocar a prioridade do ticket: prioridade e podemos exportar o ticket e suas interações como uma imagem, ao clicar no íconeScreen Shot 2015-09-01 at 16.34.07 (Para exportar de vários tickets, selecione todos e escolha a opção; “Exportar” -> “Imagem (ticket)”.

Para responder o ticket, clicamos no ícone: resposta, ele abrirá o campo para digitarmos a resposta:

Screen Shot 2015-09-01 at 16.17.03

Podemos seguir os passos para responder um ticket:

1) Entrar manualmente com a resposta ou podemos escolher, se houver, alguma das respostas já cadastradas no sistema. Para cadastrar uma resposta, menu: “SAC” -> “Cadastro de Respostas”;

2) Escolhemos a conta com a qual a mensagem será enviada. Podemos limitar quais contas aparecerão e qual a conta padrão para um serviço indo no menu: “Configurações”-> “Associar Conta ao Monitoramento”.

3) Escolhemos qual status o ticket ficará após o envio da resposta, temos 3 opções:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

4) (Opcional) Podemos, se lhe for conveniente, já finalizar o ticket após enviar a resposta.

5) Clicar em “Enviar”.

Enviado!

Criamos vários filtros para facilitar o trabalho do atendente, filtrando por status do ticket, por atendente associado, por prioridade e por escopo (público ou privado), podendo combinar esses filtros com os demais filtros existentes. Além de várias verificações como confirmação de envio quando o ticket já foi respondido, não deixar um ticket ser associado novamente e muito mais.

Para monitorar e responder as mensagens privadas/inbox, criamos dois novos serviços: o Facebook – Mensagens e o Twitter – Mensagens, que podem ser adicionados ao monitoramento como buscas (basta selecionar a conta e o serviço!).

Gostaram? Caso tenham qualquer dúvida entre em contato com o suporte online!


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Novas Funcionalidades – Agosto

Bom dia v-trackers!

Começamos a semana com uma versão nova do v-tracker no ar, com várias funcionalidades propostas por vocês :)

Seguem as principais:

1) Exportar uma ou mais ocorrências como imagem: Adicionamos na área da ocorrência um ícone de uma câmera fotográfica, ao clicar nele uma imagem será gerada da ocorrência, perfeito para a customização de relatórios, existe também a opção de exportar várias ocorrências ao mesmo tempo, basta selecioná-las e clicar no “Exportar -> Imagem” ( Essa funcionalidade foi proposta pela Rayssa Bastos da artplan)

2) Mosaico de imagens mais compartilhadas: Incrementamos o relatório, disponibilizando as imagens mais compartilhadas de acordo com o filtro e montando um mosaico com elas, de acordo com a quantidade de compartilhamentos, o mesmo mosaico que já estava disponível no mobile do v-tracker. (Essa funcionalidade nós mesmo que propusemos :) )

Screen Shot 2015-08-17 at 09.05.03

3) Hashtags mais compartilhadas: Mais uma informação para o relatório, agora o v-tracker extrai as hashtags utilizadas nas ocorrências e as disponibiliza de 2 formas: Nuvem ou tabela (Essa funcionalidade foi sugerida pela
Andrea Cartaxo da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.10.58

Caso não queira essas informações apareçam no relatório do monitoramento, basta ir na opção “Configurações -> Gráficos nos Relatórios” e desabilitar a opção para esses gráficos.

4) Adição da porcentagem de cada serviço na tabela: para facilitar a visualização e distribuição das ocorrências de acordo com o serviço (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.16.24

5) Alcance das tags: Também no relatório, adicionamos o alcance de cada tag, não somente a quantidade de ocorrências por tag (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da FSB)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.21.47

6) Número de ocorrências por dia: Seguindo a ampliação do relatório, adicionamos a distribuição da quantidade de ocorrências de acordo com a data (filtro, últimos 7 dias do filtro, últimos 30 dias do filtro) – Essa funcionalidade foi solicitada pelo Felipe Alves da Plugar) – Para habilitar esses gráficos: “Configurações -> Gráficos nos Relatórios” e habilitar esses gráficos.

7) Quantidade de ocorrências máxima por dia: Agora o v-tracker permite limitar a quantidade de ocorrências diárias para um monitoramento, basta adicionar a quantidade no cadastro/edição do monitoramento (Essa funcionalidade foi proposta pelo pessoal da Agência Lema+)

Screen Shot 2015-08-17 at 09.40.18


Pessoal, muito obrigado pelas sugestões, caso você queira propor alguma, ou tiver qualquer dúvida entre em contato (email, chat, telefone) conosco.


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Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

Screen Shot 2015-07-23 at 17.50.50

Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

Screen Shot 2015-07-23 at 18.03.40

Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

Screenshot from 2015-07-23 20:13:54

Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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