Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

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Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

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Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

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Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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Super SAC 2.0

Olá vtrackers!

Estamos lançando oficialmente o nosso SAC 2.0.

Para atender bem o cliente não basta ouví-lo, é preciso também interagir com ele, para isso desenvolvemos a funcionalidade de SAC 2.0, com ela você poderá criar níveis/setores de atendimento, configurar o tempo máximo de resposta, cadastrar os atendentes, horário de atendimento e muito mais, atendendo atualmente nos serviços do Facebook, do Twitter,do Instagram e do YouTube, o Google Plus está na nossa lista de integração.

Antes de começarmos, um pouco de terminologia:

Nível/Setor Atendimento: Área de atendimento, por exemplo, podemos dividir o atendimento em nível básico, avançado/técnico, jurídico e por ai vai.
Interação: A mensagem recebida ou enviada pelo usuário ou atendente.
Ticket: Agrupamento das interações no mesmo atendimento, aqui que mostramos o tempo restante para resposta e é o ticket que enviamos de um nível para outro.

Exemplificando:

Quando você possui alguma dúvida ou quer validar o cadastro de uma busca no v-tracker, você nos envia uma mensagem (interação) e com ela abrimos um chamado (ticket) e nós respondemos (interação), essa resposta é associada ao mesmo ticket (para sabermos o histórico de interações/mensagens), ao abrir esse ticket o v-tracker já associa automaticamente à um dos atendentes do suporte inicial (nível), já adicionando um tempo máximo para a resposta.

Agora vamos detalhar como configurar/utilizar o SAC 2.0 do v-tracker.

Vamos por partes, primeira: cadastrar as contas (dos serviços que vamos monitorar/capturar as interações):

Para isso basta ir no menu “SAC -> Contas”.

Nele podemos entrar com um nome para a conta e selecionar o serviço que corresponde a conta.

Cadastro de Contas

Interessante observar a opção: “Será utilizada pelo SAC/Inbox?” (é com essa opção selecionada que sabemos que essa conta será utilizada pelo SAC ou para recuperar as mensagens privadas/inbox nos serviços Facebook – Mensagens ou Twitter – Mensagens)

Ao clicar em “salvar” o v-tracker adicionará essa conta à listagem, (nessa mesma tela) e você poderá clicar em “Autorizar/Reautorizar”, que fará com que o v-tracker vá até o serviço para pedir as autorizações necessárias para utilizar a conta.

Caso tenha escolhido o serviço Facebook, é necessário ainda escolher a qual página essa conta está associada, para isso exibiremos uma listagem com todas as páginas associadas a sua conta do facebook. Basta clicar em “selecionar”e pronto, a página está cadastrada (lembrando que é somente uma página por conta, para outra página, por favor, cadastre outra conta).

Primeira etapa concluída, já temos as contas cadastradas e autorizadas para uso, agora vamos criar os níveis de atendimento.

Vamos no menu: “SAC -> Níveis/Setor”, aqui que a mágica acontece…vamos detalhar todos os campos e dar exemplos de utilização.

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Temos na tela acima os campos:

1) Nome do Nível/Setor – aqui entraremos com o nome, por exemplo “nível básico”, “avançado”, “jurídico” e por ai vai, uma dica é colocar o nome do cliente (caso prefira trabalhar com somente um nível de atendimento)

2) Usuário Responsável – quem é o usuário que controla/comanda esse nível de atendimento.

3) Tempo Máximo para Resposta (SLA) – aqui você configura o tempo máximo que o atendente vai ter para responder uma interação e você pode escolher também a unidade de tempo desse valor (minuto, horas, dias)

4) Tempo para Ticket Finalizar – aqui você entra com o tempo para o ticket finalizar, caso um ticket fique sem interações pelo período de tempo especificado, o v-tracker irá automaticamente finalizar o ticket

5) Ativo – diz se esse nível está apto a receber e responder aos tickets.

Com essas informações preenchidas, podemos clicar em próximo, isso nos levará ao passo:

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Nele podemos:

6) Qual monitoramento este nível irá atender? – especificando qual o monitoramento relacionado à este nivel, essa opção facilita muito na abertura rápida de ticket (que vamos comentar mais abaixo).

7) Exige moderação das respostas? – com essa opção selecionada, quando o atendente enviar a resposta de uma interação ela não será postada diretamente na rede social, mas entrará numa listagem específica de moderação, onde um outro usuário poderá modificá-la, aprová-la e ai sim, publicar na rede.

8) Prioridade Padrão – diz qual a prioridade será associada ao ticket (temos 5 prioridades: “alta”, “alta-média”, “média”, “média-baixa” e “baixa”).

9) Usar a data da ocorrência como data de abertura do ticket? (Ou a data atual) – com essa opção selecionada quando o usuário abrir um ticket será considerada como data de abertura do ticket a data da ocorrência e não o momento que o usuário gerou o ticket. Isso influencia no tempo de resposta para o ticket.

Ótimo, agora vamos adicionar quais contas nas redes sociais esse nível irá atender:

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Nesse passo selecionamos as contas que cadastramos anteriormente.

Agora só nos falta cadastrar o horário de atendimento desse nível.

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Aqui podemos escolher um dia específico ou um período específico e adicionar o horário de início e fim do atendimento. O interessante aqui é a versatilidade do horário de atendimento, por exemplo, caso esse nível tenha um horário de atendimento diferenciado na quarta-feira, você pode escolher a opção “dia de semana”, configurar o horário normal e depois escolher a opção “quarta-feira” e colocar o horário diferenciado, o v-tracker saberá que a quarta-feira é diferenciada e calculará a data limite de resposta de acordo com esse horário diferenciado (e também de acordo com o tempo máximo para resposta, previamente cadastrado).

Estamos quase prontos!

Os atendentes desse nível podem ser cadastrados no próximo passo, com isso, podemos selecionar quais usuários que podem criar/responder os tickets!

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Com isso já podemos salvar e o SAC está habilitado e configurado!

Outra funcionalidade bacana que criamos é a de respostas pré-cadastradas, com ela, o atendente ganha agilidade e tempo, mensagens como “Olá, tudo bem, obrigado pelo contato”, “Vamos verificar” e etc, essa funcionalidade pode ser acessada em: “SAC -> Cadastro de Respostas”

Cadastro de Respostas

Onde entramos com o nome da resposta (que será mostrado para o atendente na listagem dos tickets), o conteúdo da resposta e o nível a qual aquele resposta está habilitada, podendo escolher a opção “Todos os níveis”.

Pronto, todas as configurações para o SAC 2.0 estão prontas.


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Qualificação de sentimento em cinco níveis

Olá v-trackers!

A qualificação do sentimento da ocorrência é um dos papéis do analista de mídias sociais, com ela se tem a mensuração da imagem do cliente ou marca.

O padrão ao se trabalhar com qualificação é atribuir o sentimento de positivo, quando o usuário diz bem da marca, negativo, quando o usuário critica ou fala mal do produto e neutro quando o usuário apenas propaga a mensagem ou não emite nenhuma opinião.

Mas percebemos que ao emitir uma opinião, podemos nos exaltar ou sermos mais comedidos, logo, como mensurar esse nível de exaltação? Para isso o v-tracker conta com a possibilidade da qualificação em cinco níveis, adicionando os níveis favorável e desfavorável.

Por exemplo, vamos analisar essas ocorrências do Twitter a respeito da bateria do iPhone:

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Com a qualificação em apenas três níveis essas ocorrências ficariam marcadas como negativa, mas perceba a diferença entre elas, fica nítido que a primeira e a última são muito mais agressivas que as outras, que falam mal da bateria, mas não chegam a tal nível de reclamação.

Na qualificação em cinco níveis podemos qualificar a primeira e a última como negativa e as demais como desfavoráveis, assim temos uma análise muito mais próxima da realidade observada.

O mesmo vale para as ocorrências positivas, onde o uso da qualificação favorável cumpre esse papel, como podemos observar nas diferentes ocorrências abaixo, diferentes níveis de elogio a qualidade da bateria do Nokia.

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A qualificação em cinco níveis permite ao analista retratar de maneira mais completa e próxima a realidade de seu cliente, extraindo relatórios mais abrangentes.

Ainda não utiliza a qualificação em cinco níveis? Edite seu monitoramento e selecione essa opção!


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Novas Funcionalidades de Julho

Olá v-trackers!

Fizemos algumas atualizações no v-tracker, entre elas:

1) Ignorar termo na nuvem: para ignorar um termo da nuvem de palavra, não precisa mais editar o monitoramento, basta com o mouse sobre a palavra desejada apertar a tecla “i”, uma confirmação será mostrada e pronto, ao recarregar a tela essa palavra não mais estará na nuvem!

Essa alteração foi solicitada pela Thaty Moura da FSB Digital.

2) Adição de novos serviços: aprimoramos a integração com o Google Plus e agora monitoramos os posts de um página, assim como os comentários e adicionamos o REDDIT como mais uma rede monitorada pelo v-tracker e reativamos o serviço Post Único do Facebook.

3) Separação das manifestações: agora o v-tracker discrimina, para cada serviço, a quantidade de manifestações, (por exemplo, o Facebook: número de curtidas, comentários e compartilhamentos; no Twitter: o número de retweets e favoritadas,…). Essa alteração é válida para as novas ocorrências capturadas.

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Essa alteração foi solicitada pela Mariana Ramalho e o Pedro Araújo da FSB Digital.

4) Filtros: agora o v-tracker pode manter o filtro aplicado entre as telas, por exemplo, ao aplicar um filtro na tela de ocorrências e clicar no ícone do cadeado (aberto: não mantêm o filtro, fechado: mantém), ao ir para o relatório o mesmo filtro será aplicado, o mesmo vale para a listagem de ocorrências <-> relatório <-> listagem de publicadores.



Essa alteração foi solicitada pela Ana Lemos e a Larissa Alberti da FSB Digital.

5) Tags e Grupos somente do monitoramento: o v-tracker sempre mostra as tags particulares do monitoramento e também as tags e grupos gerais da empresa. Agora, no cadastro/edição do monitoramento existe a possibilidade de restringir as tags e grupos e mostrar somente os pertencentes ao monitoramento.


Essa alteração foi solicitada pela Ana Lemos e a Larissa Alberti da FSB Digital.

6) Nome para a Busca: adicionamos o campo “Nome da Busca” no v-tracker, principalmente para aquelas buscas que utilizam somente a URL, facilitando no momento dos filtros.

Essa alteração foi solicitada pela Raphaella e a Lorena da boo.digital.

7) Exclusão de ocorrências: para evitar os equívocos de apagar ocorrências sem querer, aumentamos a validação no momento de remover*:

Quando deletar apenas uma ocorrência: continua normal (somente um alerta)

De uma ocorrência até a quantidade de ocorrência na página: são emitidos dois alertas de confirmação.

Caso marque para remover TODAS as ocorrências será necessário escrever a frase solicitada.

* Caso não queira essas validações para seu usuário, nos avise.

8) Nuvem de grupos na listagem de ocorrências e publicadores: adicionamos a nuvem de grupos nas listagens, assim como a já existente nuvem de tags.

9) Novo índice: adicionamos o IMS (Influence Marketing Score) para o relatório, esse índice consiste na proporção entre as ocorrências positivas, negativas e neutras, variando de -100 a +100.

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Essa alteração foi solicitada pela Andrea Cartaxo da FSB Digital.

10) Acompanhar número de compartilhamentos: adicionamos a funcionalidade para acompanhar o número de compartilhamentos de um link nas principais redes sociais, para isso basta, no cadastro de ocorrência (Configurações -> Cadastro de ocorrência), selecionar a opção de “Acompanhar Compartilhamentos?” e então, na opção “Configurações -> Links Acompanhados”, gerar relatórios de “número de compartilhamentos X tempo”.

Essa alteração foi solicitada pela Andrea Cartaxo da FSB Digital.

Nosso muito obrigado ao pessoal que solicitou as mudanças, estamos testando/implementando outras funcionalidades propostas pelos nossos usuários, caso tenha alguma, não hesite em nos enviar!


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Mudanças API Facebook

Olá v-trackers!

O Facebook, com sua política de segurança e definições, promoveu algumas mudanças no mecanismo (API) que provê as informações para ferramentas de monitoramento, como o v-tracker. Vamos explicar como isso funciona e quais serão as implicações nos seus monitoramentos.

Nesta nova versão, as buscas por posts públicos (serviços: “Facebook – Posts”, “Facebook – Posts Otimizado” e “Facebook – Post único”, no v-tracker) e pelo feed de notícias (“Facebook – Pessoas”) de usuários não estarão mais disponíveis e, portanto, não trarão mais resultados e isso deve acontecer a partir do dia 30 de abril de 2015.

A busca por posts públicos sempre apresentou uma defasagem com relação à quantidade de ocorrências publicadas e as providas pela API. Inclusive criamos um serviço adicional “Facebook – Posts Otimizado” que visava corrigir algumas deficiências desse método da API.

E como isso altera a maneira como devemos tratar as informações do Facebook?

O foco na análise e monitoramento do Facebook deve ficar agora na página oficial da marca ou da pessoa e deve considerar apenas as interações oficiais. Para isso, o v-tracker já conta com um serviço de coleta das ocorrências e comentários de páginas e estamos na fase final de desenvolvimento e lançamento do SAC, que irá garantir uma interação mais ágil e precisa entre a marca/pessoa e seus seguidores. Existem rumores de que o Facebook irá disponibilizar informações (insights) através de alguns parceiros, sempre com informações anonimizadas, visando garantir a privacidade e os dados dos seus usuários.

Por último, mas não menos importante, os demais serviços de busca não serão afetados.

As mudanças estão descritas na página oficial da API: https://developers.facebook.com/docs/apps/changelog, e se preferir, entre com contato com nosso suporte.


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