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Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

Screen Shot 2015-07-23 at 17.50.50

Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

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Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

Screenshot from 2015-07-23 20:13:54

Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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Mudanças API Facebook

Olá v-trackers!

O Facebook, com sua política de segurança e definições, promoveu algumas mudanças no mecanismo (API) que provê as informações para ferramentas de monitoramento, como o v-tracker. Vamos explicar como isso funciona e quais serão as implicações nos seus monitoramentos.

Nesta nova versão, as buscas por posts públicos (serviços: “Facebook – Posts”, “Facebook – Posts Otimizado” e “Facebook – Post único”, no v-tracker) e pelo feed de notícias (“Facebook – Pessoas”) de usuários não estarão mais disponíveis e, portanto, não trarão mais resultados e isso deve acontecer a partir do dia 30 de abril de 2015.

A busca por posts públicos sempre apresentou uma defasagem com relação à quantidade de ocorrências publicadas e as providas pela API. Inclusive criamos um serviço adicional “Facebook – Posts Otimizado” que visava corrigir algumas deficiências desse método da API.

E como isso altera a maneira como devemos tratar as informações do Facebook?

O foco na análise e monitoramento do Facebook deve ficar agora na página oficial da marca ou da pessoa e deve considerar apenas as interações oficiais. Para isso, o v-tracker já conta com um serviço de coleta das ocorrências e comentários de páginas e estamos na fase final de desenvolvimento e lançamento do SAC, que irá garantir uma interação mais ágil e precisa entre a marca/pessoa e seus seguidores. Existem rumores de que o Facebook irá disponibilizar informações (insights) através de alguns parceiros, sempre com informações anonimizadas, visando garantir a privacidade e os dados dos seus usuários.

Por último, mas não menos importante, os demais serviços de busca não serão afetados.

As mudanças estão descritas na página oficial da API: https://developers.facebook.com/docs/apps/changelog, e se preferir, entre com contato com nosso suporte.


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[nova funcionalidade] Fotos diretamente nas postagens

Olá pessoal,

Hoje falaremos sobre uma nova funcionalidade do v-tracker: agora as fotos que acompanham as postagens do Facebook, Google+, Picasa, Flickr e Instagram aparecerão juntamente com o texto da postagem. Essa funcionalidade facilita a utilização do v-tracker pelo analista, pois economiza o tempo de abrir a postagem original para verificar o conteúdo, e também, às vezes, pela foto já possível assimilar o conteúdo, sem necessidade de leitura do texto da postagem.

Veja alguns exemplos de uma busca por “cats” (gatos):

Instagram:

Google+:

Facebook:

Gostaram? Caso tenham alguma dica, sugestão ou crítica, nos envie!

Até a próxima!


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Facebook – A rede social mais popular do Brasil

Segundo dados da pesquisa da companhia comScore, divulgados nesta terça-feira (17), a rede fundada por Mark Zuckerberg atraiu 36,1 milhões de visitantes em dezembro de 2011, superando os 34,4 milhões registrados pelo Orkut, resultado similar ao divulgado pelo Ibope no ano passado (2011), em número de usuário únicos.

O Orkut foi a primeira rede social a se popularizar no Brasil e sempre teve o Brasil no seu topo de países com maior número de usuários e acessos. Mesmo adicionando novas funcionalidades, como o “Gostar”, similar ao “Curtir” do Facebook, e novas alterações no visual, como a foto de avatar maior, também similar à do Facebook, o Orkut parece agora estar bem fora de moda, mantendo apenas um público bem específico.

Até mesmo a Google já aposta em uma nova rede, o Google+ (ou Google Plus). É claro que o fim do Orkut não foi anunciado, mas parece que ele está cada vez mais próximo.

O v-tracker monitora 24h por dia conteúdos do Facebook (postagens, páginas e grupos), Orkut (tópicos, comunidades e grupos), Twitter e outros serviços.


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