Tag: sac

Novidades… Muitas novidades!

Olá, v-tracker!

Disponibilizamos várias novidades no v-tracker.

Vamos resumir aqui, para facilitar a leitura, mas qualquer dúvida, pode nos perguntar ou chamar nosso suporte online!

 

Serviços:

YouTube – Vídeos/Comentários Canal: agora basta entrar com a URL do canal do YouTube que o v-tracker irá capturar todos os vídeos e seus comentários!

Twitter – Perfil: para monitorar todos os tweets relacionados à um perfil, equivalente a montar a consulta: “to:<perfil> OR from:<perfil> OR @<perfil>”

 

Regras:

Recorrência por hora: o Leo Pereira da Inpress nos pediu para colocar a recorrência de hora em hora, além da opção de dia já existente, assim ele pode receber um email com todas as ocorrências negativas ou com 5 estrelas, por exemplo, da última hora.

Data de início e término:  essa quem pediu foi a Rayssa Bastos da Artplan, ela queria que uma regra tivesse data para começar e data para terminar a sua validade. Com essas datas selecionadas a regra só será aplicada dentro do período estipulado!

Condição por parte do link: quando uma ocorrência tiver um link/URL e esse link contiver determinada parte será aplicada a regra.

Aplicar grupo: uma das ações possíveis agora é a de adicionar o publicador a um determinado grupo, automaticamente via regras!

Acompanhar manifestações: outra ação possível é atualizar de tempo em tempo as manifestações (número de likes, retweets,…) da ocorrência.

 

SAC:

No SAC, adicionamos a integração com o Instagram e o YouTube, além do Facebook e Twitter.

Adicionamos também a funcionalidade de moderação, conforme  o Fernando da 8digital nos pediu, com ela, quando o atendente responder um ticket, essa resposta não será postada de imediato no serviço, ela passará para uma lista, onde uma pessoa poderá moderar essa resposta, corrigindo possíveis erros, adicionando conteúdos e afins, somente após essa moderação que a resposta será publicada.

Filtros na listagem de ocorrência, diversos filtros foram adicionados, como busca por protocolo de ticket, busca por tipo (Post principal, comentário ou resposta), somente os recebidos, somente os enviados e por ai vai…

Criação rápida de Ticket: Com essa funcionalidade, quando um atendente quiser abrir um ticket para ele mesmo, ele poderá fazer isso com um único clique, adicionando agilidade e praticidade na operação do SAC.

Essas funcionalidade, e outras também, foram demandada pelas meninas da FSB que nos ajudaram e ajudam muito: Kathlen, Sarita, Joana, Dani Luciana, Ana Miguel, Ana Beatriz, Raquel Costa, Katherine, Gabriela, muito obrigado!

 

Monitoramento:

Adicionamos vários novos filtros na listagem de ocorrências, como data inicial e final de qualificação, qualificadas por usuário, alcance mínimo e alcance máximo.

Adicionamos o atalho “b” (de “backup”), para arquivar automaticamente uma ocorrência, essa foi a pedida do Matheus da Plugar.
É isso! Estamos trabalhando em novas funcionalidades e dicas são sempre bem vindas!!


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Da ocorrência à interação: Como integrar o monitoramento ao atendimento no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Vamos mostrar aqui como integrar o seu monitoramento ao SAC 2.0.

Nos posts anteriores mostramos como configurar níveis de atendimento e como atender no SAC 2.0. Agora vamos mostrar como integrar o seu monitoramento com o atendimento 2.0!

Essa opção é interessante para quem já possui monitoramentos ativos e quer trabalhar no esquema de uma ocorrência por ticket. Para isso, podemos configurar um novo nível, como mostrado nesse post, mas é importante marcar a opção de “Não coletar automaticamente as mensagens” e não marcar a opção “Incluir Posts/Mensagens/Menções Públicos”, pois essas opções podem gerar buscas novas (para coletar as mensagens privadas/inbox e posts/menções públicas) e essas buscas já existem ou existirão no monitoramento.

Com o nível cadastrado (não esqueça de adicionar as contas, os horários de atendimento e os atendentes) podemos fazer todo o atendimento através da listagem de ocorrências, assim como toda as outras opções de classificação de sentimento, tageamento, grupos e afins.

Agora, toda vez que ver uma ocorrência que deve ser atendida, basta clicar no ícone do SAC 2.0: Screen Shot 2015-09-01 at 15.42.12, com isso abrirá uma tela com algumas configurações do ticket que será aberto, como nível, atendente, prioridade e uma observação, como mostrado abaixo:

Screen Shot 2015-09-01 at 15.44.21

Pronto, com isso o ticket já estará criado e direcionado para o atendente escolhido, caso seja você o atendente escolhido, o ícone do atendimento aparecerá assim: icone_atendimento_pluss_atendente, caso contrário (se existir um ticket associado, mas para outro atendente) aparecerá assim: icone_atendimento_pluss. Ao clicar no ícone veremos as informações e possíveis ações sobre o ticket. Vamos a elas!

Screen Shot 2015-09-01 at 16.03.20

Vemos pela imagem acima as informações e também as ações possíveis.

Podemos finalizar o ticket, clicando no ícone: finalizar2, podemos trocar de nível de atendimento, clicando no ícone: nivel. Outras ações que podemos tomar incluem visualizar o histórico de interações: historico, trocar de atendente: atendente, trocar a prioridade do ticket: prioridade e podemos exportar o ticket e suas interações como uma imagem, ao clicar no íconeScreen Shot 2015-09-01 at 16.34.07 (Para exportar de vários tickets, selecione todos e escolha a opção; “Exportar” -> “Imagem (ticket)”.

Para responder o ticket, clicamos no ícone: resposta, ele abrirá o campo para digitarmos a resposta:

Screen Shot 2015-09-01 at 16.17.03

Podemos seguir os passos para responder um ticket:

1) Entrar manualmente com a resposta ou podemos escolher, se houver, alguma das respostas já cadastradas no sistema. Para cadastrar uma resposta, menu: “SAC” -> “Cadastro de Respostas”;

2) Escolhemos a conta com a qual a mensagem será enviada. Podemos limitar quais contas aparecerão e qual a conta padrão para um serviço indo no menu: “Configurações”-> “Associar Conta ao Monitoramento”.

3) Escolhemos qual status o ticket ficará após o envio da resposta, temos 3 opções:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

4) (Opcional) Podemos, se lhe for conveniente, já finalizar o ticket após enviar a resposta.

5) Clicar em “Enviar”.

Enviado!

Criamos vários filtros para facilitar o trabalho do atendente, filtrando por status do ticket, por atendente associado, por prioridade e por escopo (público ou privado), podendo combinar esses filtros com os demais filtros existentes. Além de várias verificações como confirmação de envio quando o ticket já foi respondido, não deixar um ticket ser associado novamente e muito mais.

Para monitorar e responder as mensagens privadas/inbox, criamos dois novos serviços: o Facebook – Mensagens e o Twitter – Mensagens, que podem ser adicionados ao monitoramento como buscas (basta selecionar a conta e o serviço!).

Gostaram? Caso tenham qualquer dúvida entre em contato com o suporte online!


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Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

Screen Shot 2015-07-23 at 17.50.50

Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

Screen Shot 2015-07-23 at 18.03.40

Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

Screenshot from 2015-07-23 20:13:54

Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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Super SAC 2.0

Olá vtrackers!

Estamos lançando oficialmente o nosso SAC 2.0.

Para atender bem o cliente não basta ouví-lo, é preciso também interagir com ele, para isso desenvolvemos a funcionalidade de SAC 2.0, com ela você poderá criar níveis/setores de atendimento, configurar o tempo máximo de resposta, cadastrar os atendentes, horário de atendimento e muito mais, atendendo atualmente nos serviços do Facebook, do Twitter,do Instagram e do YouTube, o Google Plus está na nossa lista de integração.

Antes de começarmos, um pouco de terminologia:

Nível/Setor Atendimento: Área de atendimento, por exemplo, podemos dividir o atendimento em nível básico, avançado/técnico, jurídico e por ai vai.
Interação: A mensagem recebida ou enviada pelo usuário ou atendente.
Ticket: Agrupamento das interações no mesmo atendimento, aqui que mostramos o tempo restante para resposta e é o ticket que enviamos de um nível para outro.

Exemplificando:

Quando você possui alguma dúvida ou quer validar o cadastro de uma busca no v-tracker, você nos envia uma mensagem (interação) e com ela abrimos um chamado (ticket) e nós respondemos (interação), essa resposta é associada ao mesmo ticket (para sabermos o histórico de interações/mensagens), ao abrir esse ticket o v-tracker já associa automaticamente à um dos atendentes do suporte inicial (nível), já adicionando um tempo máximo para a resposta.

Agora vamos detalhar como configurar/utilizar o SAC 2.0 do v-tracker.

Vamos por partes, primeira: cadastrar as contas (dos serviços que vamos monitorar/capturar as interações):

Para isso basta ir no menu “SAC -> Contas”.

Nele podemos entrar com um nome para a conta e selecionar o serviço que corresponde a conta.

Cadastro de Contas

Interessante observar a opção: “Será utilizada pelo SAC/Inbox?” (é com essa opção selecionada que sabemos que essa conta será utilizada pelo SAC ou para recuperar as mensagens privadas/inbox nos serviços Facebook – Mensagens ou Twitter – Mensagens)

Ao clicar em “salvar” o v-tracker adicionará essa conta à listagem, (nessa mesma tela) e você poderá clicar em “Autorizar/Reautorizar”, que fará com que o v-tracker vá até o serviço para pedir as autorizações necessárias para utilizar a conta.

Caso tenha escolhido o serviço Facebook, é necessário ainda escolher a qual página essa conta está associada, para isso exibiremos uma listagem com todas as páginas associadas a sua conta do facebook. Basta clicar em “selecionar”e pronto, a página está cadastrada (lembrando que é somente uma página por conta, para outra página, por favor, cadastre outra conta).

Primeira etapa concluída, já temos as contas cadastradas e autorizadas para uso, agora vamos criar os níveis de atendimento.

Vamos no menu: “SAC -> Níveis/Setor”, aqui que a mágica acontece…vamos detalhar todos os campos e dar exemplos de utilização.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.47.03

Temos na tela acima os campos:

1) Nome do Nível/Setor – aqui entraremos com o nome, por exemplo “nível básico”, “avançado”, “jurídico” e por ai vai, uma dica é colocar o nome do cliente (caso prefira trabalhar com somente um nível de atendimento)

2) Usuário Responsável – quem é o usuário que controla/comanda esse nível de atendimento.

3) Tempo Máximo para Resposta (SLA) – aqui você configura o tempo máximo que o atendente vai ter para responder uma interação e você pode escolher também a unidade de tempo desse valor (minuto, horas, dias)

4) Tempo para Ticket Finalizar – aqui você entra com o tempo para o ticket finalizar, caso um ticket fique sem interações pelo período de tempo especificado, o v-tracker irá automaticamente finalizar o ticket

5) Ativo – diz se esse nível está apto a receber e responder aos tickets.

Com essas informações preenchidas, podemos clicar em próximo, isso nos levará ao passo:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.49.32

Nele podemos:

6) Qual monitoramento este nível irá atender? – especificando qual o monitoramento relacionado à este nivel, essa opção facilita muito na abertura rápida de ticket (que vamos comentar mais abaixo).

7) Exige moderação das respostas? – com essa opção selecionada, quando o atendente enviar a resposta de uma interação ela não será postada diretamente na rede social, mas entrará numa listagem específica de moderação, onde um outro usuário poderá modificá-la, aprová-la e ai sim, publicar na rede.

8) Prioridade Padrão – diz qual a prioridade será associada ao ticket (temos 5 prioridades: “alta”, “alta-média”, “média”, “média-baixa” e “baixa”).

9) Usar a data da ocorrência como data de abertura do ticket? (Ou a data atual) – com essa opção selecionada quando o usuário abrir um ticket será considerada como data de abertura do ticket a data da ocorrência e não o momento que o usuário gerou o ticket. Isso influencia no tempo de resposta para o ticket.

Ótimo, agora vamos adicionar quais contas nas redes sociais esse nível irá atender:

Screen Shot 2015-11-30 at 10.54.52

Nesse passo selecionamos as contas que cadastramos anteriormente.

Agora só nos falta cadastrar o horário de atendimento desse nível.

Screen Shot 2015-11-30 at 10.58.51

Aqui podemos escolher um dia específico ou um período específico e adicionar o horário de início e fim do atendimento. O interessante aqui é a versatilidade do horário de atendimento, por exemplo, caso esse nível tenha um horário de atendimento diferenciado na quarta-feira, você pode escolher a opção “dia de semana”, configurar o horário normal e depois escolher a opção “quarta-feira” e colocar o horário diferenciado, o v-tracker saberá que a quarta-feira é diferenciada e calculará a data limite de resposta de acordo com esse horário diferenciado (e também de acordo com o tempo máximo para resposta, previamente cadastrado).

Estamos quase prontos!

Os atendentes desse nível podem ser cadastrados no próximo passo, com isso, podemos selecionar quais usuários que podem criar/responder os tickets!

Screen Shot 2015-11-30 at 11.02.22

Com isso já podemos salvar e o SAC está habilitado e configurado!

Outra funcionalidade bacana que criamos é a de respostas pré-cadastradas, com ela, o atendente ganha agilidade e tempo, mensagens como “Olá, tudo bem, obrigado pelo contato”, “Vamos verificar” e etc, essa funcionalidade pode ser acessada em: “SAC -> Cadastro de Respostas”

Cadastro de Respostas

Onde entramos com o nome da resposta (que será mostrado para o atendente na listagem dos tickets), o conteúdo da resposta e o nível a qual aquele resposta está habilitada, podendo escolher a opção “Todos os níveis”.

Pronto, todas as configurações para o SAC 2.0 estão prontas.


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