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Atendendo no SAC 2.0

Olá v-trackers!

Tudo bem?

Vamos mostrar agora como é a operação do SAC 2.0!

Perdeu como configurar o SAC? Sem problemas, veja aqui como configurar o SAC 2.0.

Caso a sua empresa opte por utilizar o SAC 2.0 integrado ao monitoramento, recomendamos ler esse outro post, nele mostramos como utilizar o SAC junto com um monitoramento já existente.

Agora que já temos os níveis de atendimento cadastrados, podemos ir diretamente para a listagem de tickets (SAC -> Tickets).

Nessa tela é possível fazer todo o atendimento aos tickets, responder, trocar de nível e por ai vai..

Screen Shot 2015-07-23 at 17.50.50

Nela, é possível trocar o nível (usando o filtro rápido superior), filtrar rapidamente por prioridade: alta, alta-média, média, média-baixa, baixa; por status: criado, aberto, fechado, pendente, resolvido, finalizado (depois falaremos mais sobre esses status);

É possível também aplicar os filtros mais elaborados, combinando várias métricas, como datas, serviços e afins.

O mais importante nessa tela são os tickets, que ficam na parte central, onde, de maneira muito parecida com a listagem de ocorrência estão as ações a serem tomadas, inclusive ações em massa, como tageamento, alteração de prioridade.

Pela imagem acima, temos somente um ticket (criamos uma página no facebook somente para o propósito desse material), vamos agora entrar em maiores detalhes sobre esse ticket.

Os tickets são listados de acordo com o tempo restante para resposta, sendo que esse tempo é evidenciado para cada ticket. (inclusive existe uma valoração de cor, verde (muito tempo pra responder), amarelo (pouco tempo) e vermelho (tempo quase ou já esgotado).

Screen Shot 2015-07-23 at 18.03.40

Nesse detalhe podemos ver todas as ações que podemos tomar para o ticket:

trocar nível: nivel caso tenha mais um nível de atendimento ou exista hierarquia de níveis, ao clicar nesse botão serão apresentados os níveis para seleção, confirmação e pronto o ticket será associado automaticamente ao atendente mais disponível do nível escolhido.

trocar atendente: atendente caso o atendente atual queira trocar o atendente desse ticket, ele pode, basta clicar no ícone e escolher o atendente desejado.

trocar prioridade: prioridade é possĩvel trocar a prioridade do ticket, basta clicar no ícone e escolher a prioridade deseja, a prioridade do ticket aparece na lateral dele, com a cor de acordo com a prioridade.

finalizar: finalizar2 caso o atendente queira, é possível finalizar o ticket manualmente ao clicar no ícone, lembrando que se a configuração do nível permitir o ticket será finalizado automaticamente.

remover: finalizar o ticket será removido, nesse caso, as interaçôes serão apagadas somente do SAC 2.0.

responder o ticket: resposta nessa ação o atendente pode escrever a resposta que será enviada para o usuário do serviço.

Ao enviar a resposta para o usuário o ticket pode ficar com 3 possíveis status:

Aberto: quando, para resolver o ticket, o atendente precisa de mais um tempo, pesquisar a resposta, obter a informação solicitada pelo usuário e quer dar uma resposta a ele;
Pendente: quando o atendende precisa de alguma informação não fornecida pelo usuário;
Resolvido: quando o atendente já conseguiu resolver o atendimento.

Caso exista alguma resposta pré-cadastrada para o nível ou empresa, o atendente pode escolher no combo de seleção a resposta desejada, o campo de resposta será preenchido com o conteúdo da resposta escolhida.

Clique em resposta para responder esse ticket, a resposta será enviada para o usuário, seja ela pública (comentário/resposta no post original) ou privada (inbox/mensagem direta)

histórico: o ícone historico permite ver o histórico de interações para o ticket, inclusive obedecendo a hierarquia de mensagens da rede social:

Screenshot from 2015-07-23 20:13:54

Onde podemos observar a foto do usuário, o ícone publico mostrando que se trata de uma interação pública (visível a todos) ou caso a interação seja privada o ícone icon_lock. Vemos também o conteúdo e a data da interação.

Pela imagem ainda é possível observar os ícones original_remover onde o primeiro abre a interação original no serviço e o segundo permite deletar a interação, deletando também no serviço original (quando permitido).

Um detalhe importante é que é possível selecionar qual interação se deseja responder, por exemplo: um post no facebook pode ter a interação de vários usuários em momentos distintos, por isso o SAC 2.0 do v-tracker permite a seleção (basta clicar nela, que a cor dela mudará) e a resposta será enviada para a interação selecionada.

Outra ação interessante é a representada pelo ícone: merge, com ela é possível fazer o “merge” ou a junção de tickets. Vamos supor que o usuário enviou uma dúvida e teve o atendimento realizado normalmente, passado um tempo ou mesmo manualmente, o ticket foi finalizado, mas o usuário ainda possui dúvida, ou considerações a fazer sobre a dúvida/problema e envia uma nova mensagem/interação, como o primeiro ticket já foi finalizado, um novo será aberto. Clicando no ícone merge o atendente pode reabrir o primeiro ticket, adicionando a nova interação do usuário ao primeiro ticket.

Essa funcionalidade é importante, pois permite a continuidade do atendimento do usuário, passando uma transparência e conhecimento do usuário pela marca representada pelos atendentes do SAC, além de impedir a abertura desnecessária de tickets.

Podemos também visualizar o analista que enviou o ticket para o atendimento (quando do envio manual) e podemos adicionar tags para este ticket, clicando no ícone tags

Adicionamos algumas facilidades para o atendente, como por exemplo, o aviso automático quando uma nova interação ou ticket chegar e adicionamos também atalhos de teclado para as funcionalidades.

Gostaram? Com essas funcionalidades garantimos um excelente atendimento e suporte aos usuários!


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[nova funcionalidade] Acompanhamento de ocorrências

Olá v-trackers!

Tudo bem com vocês?

Hoje anunciamos uma nova funcionalidade do v-tracker: acompanhamento de ocorrências!

Essa funcionalidade atualiza automaticamente as manifestações (somatório do número de likes/curtidas e comentários/RTs) de uma ocorrência acompanhada.

Quando uma ocorrência é inserida no v-tracker, a quantidade de manifestações salva é a quantidade exata no momento da coleta (snapshot) e se mantém assim. Porém, se posteriormente houver novas manifestações na ocorrência em questão, elas não serão atualizadas. O “acompanhar ocorrências” resolve este problema.

Por exemplo: um post no Instagram foi coletado no início do dia com 10 manifestações, sendo 7 curtidas e 3 comentários. Porém, esse post teve bastante repercussão e chegou a 50 curtidas e 25 comentários ao final do dia, totalizando 75 manifestações. Essa informação não será atualizada no v-tracker a não ser que essa ocorrência seja acompanhada!

Você começa a acompanhar uma ocorrência diretamente da listagem de ocorrências, clicando no ícone .

Feito isso, o ícone ficará azul indicando que a ocorrência está sendo acompanhada e as manifestações serão atualizadas automaticamente.

Para saber quantas ocorrências estão sendo monitoradas na sua empresa e quantas ainda podem ser acompanhadas (de acordo com o plano contratado), acesse a página de “Ocorrências acompanhadas” nas configurações do v-tracker.

Você pode também atualizar manualmente as ocorrências acompanhadas através da tela de relatórios, assim você terá a informação real antes de gerar um relatório:

Atualmente, esta funcionalidade é exclusiva para os serviços Twitter e Instagram, estamos trabalhando para disponibilizá-la em outros serviços relevantes.

Qualquer dúvida ou sugestão, entre em contato conosco.

Até mais!


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Entenda como funcionam os serviços do v-tracker

Olá v-trackers!

Tudo tranquilo com vocês?

Hoje daremos dicas para bombar o seu monitoramento no v-tracker!
A qualidade do resultados de um monitoramento no v-tracker (e qualquer outra ferramenta de busca) é completamente dependente da busca em si: se você buscar pelos termos corretamente, você terá o que precisa, se não, o monitoramento pode trazer muito lixo ou até não trazer os resultados que precisa.
Por isso, daremos aqui algumas dicas sobre os dois pilares de uma boa busca: operadores lógicos e lógica de busca de cada serviço/rede.

1) Operadores lógicos: é de extrema importância entender como funcionam os operadores AND (e), OR (ou), – (negação/menos) e “” (aspas). Por mais que o v-tracker tenha o mecanismo de busca avançada/completa, que abstrai a complexidade dos operadores lógicos, é importante entendê-los para fazer buscas mais complexas.
Abaixo mostramos uma tabela com a definição dos operadores lógicos e outra com exemplos do uso dos operadores:

2) Lógica de busca de cada serviço/rede: o v-tracker acessa os serviços através de uma API que é fornecida por cada um deles, assim, cada API tem um funcionamento específico, ditado pela implementação que cada um faz. A API do Twitter funciona super bem, enquanto a do Facebook é péssima, por exemplo. Por mais que o v-tracker se esforce para levar suas buscas para as APIs, muitas delas retornam resultados errados ou até nem têm todas as funcionalidades que precisamos. Todas essas regras de qual rede funciona bem, qual não, qual busca posts públicos, qual busca por hashtag e etc., foram colocadas na tabela a seguir. Essa tabela tem que estar do seu lado a cada cadastro :)

Gostaram?

Quaisquer dúvidas, escrevam para nós.

Até a próxima!


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