5 métricas para acompanhar o atendimento ao cliente nas redes sociais

As redes sociais estão se tornando um dos principais canais de comunicação entre as corporações e seus consumidores. 

Isso porque, vivemos um momento em que boa parte da população está na internet. O número de usuários ativos no mundo se aproximou da marca de 5 bilhões de pessoas em janeiro, de acordo com o estudo Digital 2022: Global Overview Report, publicado pelo site Datareportal. 

Isso significa que quase 63% da população do mundo está utilizando a internet. 

Por conta disso, as empresas precisam transformar seu atendimento, afinal a dinâmica do atendimento online é bem diferente do atendimento tradicional.

Com isso em mente, é preciso analisar se as estratégias adotadas estão funcionando. Na internet, uma boa vantagem são as métricas mais palpáveis. Mas com tantos dados, como saber quais são os relevantes? 

Reunimos a seguir, 5 métricas de redes sociais essenciais para auxiliá-los com este desafio.

SLA Compliance

O método SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) contribui para medir a rapidez com que uma empresa lida com a solicitação de um cliente. 

Para ele funcionar,  a empresa deve definir uma meta, como responder a todos os tweets e mensagens do Facebook dentro de 2 horas. Se todas essas solicitações forem respondidas em 2 horas ou menos, então o SLA da empresa será 100%.

A métrica é uma maneira valiosa de avaliar sua organização em relação a suas próprias metas, que podem aumentar ou diminuir dependendo da performance.

Nível de satisfação do cliente

Esse é um método básico, porém muito importante para avaliar o atendimento nas redes sociais. Para colocá-lo em prática, depois que o problema do cliente for resolvido pelas redes sociais, solicite a avaliação da interação feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”).

Quando um cliente responde 3 ou menos, a empresa pode fazer um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação.

Com essa técnica, as empresas podem controlar suas avaliações mensalmente, auxiliando os clientes que deram uma pontuação baixa, isolando tendências maiores e identificando melhores práticas para melhorar sua imagem.

Grau de recomendação

O Grau de recomendação, também chamado de NPS (Net Promoter Score) é um pouco mais indeterminado que o nível de satisfação do cliente. 

Nele, a empresa deve perguntar ao cliente qual é a probabilidade, numa escala de 1 a 10, dele recomendar a empresa para outras pessoas.

Independentemente da frequência que uma pesquisa de NPS é enviada, a escala que ela utiliza é mais ou menos a mesma no geral. Quem der uma nota de 0 a 6 é considerado um “detrator”, aquele que dá uma nota 7 ou 8 é “passivo” e um cliente que dá uma nota 9 ou 10 é considerado um “promotor”.

Para chegar ao resultado, é preciso reduzir da porcentagem de promotores a porcentagem de detratores. As empresas normalmente buscam uma pontuação entre 30 e 50. 

Desvio de chamada

O melhor serviço é aquele que evita uma ligação para o atendimento ao cliente.

A vantagem das redes sociais, é que elas antecipam e resolvem problemas dos clientes que podem ser extremamente benéficas para o resultado final de uma empresa.

Além disso, as redes sociais permitem medições mais precisas. As empresas podem medir o desvio de chamadas monitorando a frequência com que os clientes usam ferramentas de atendimento no social em relação à frequência com que ligam ou enviam e-mails. 

As marcas medem quantas curtidas, respostas e mensagens elas recebem em comparação a quantas consultas o atendimento ao cliente recebeu por meio de ligações e e-mails.

O resultado é uma relação valiosa, em constante mudança, que mostra a popularidade do social em relação aos recursos mais tradicionais. Com essas informações, as empresas podem otimizar suas funcionalidades de atendimento ao cliente para que os pontos de vendas mais populares tenham os recursos adequados.

Volume de entrada

Essa métrica se refere a quantidade de menções relacionadas ao suporte nas redes sociais que uma empresa recebe em uma hora ou dia.

É uma medida simples em comparação com métricas mais avançadas, mas é uma maneira fácil de uma empresa manter controle sobre seus recursos de atendimento ao cliente e determinar como os consumidores reagem a determinados produtos e iniciativas.

E o mais importante: ao monitorar quantos clientes interagem com a marca nas mídias sociais sobre problemas de atendimento ao cliente, uma empresa fica mais sintonizada com o que as pessoas estão dizendo sobre ela – uma observação crítica, mas muitas vezes negligenciada, quando se trata de atendimento ao cliente.