03 fev
Olá, tudo bem?
Nesse artigo você vai conhecer os filtros relacionados aos tickets.
Esta é a parte 4 de uma série com todos os filtros existentes até o momento no v-tracker.
Antes de continuar, se você não viu nenhum conteúdo dessa série, deixo aqui registrado para você acessar quando precisar.
Filtros Parte 1 – Datas: https://www.vtracker.com.br/filtros-parte-1-datas/
Filtros Parte 2 – Ocorrências: https://www.vtracker.com.br/filtros-parte-2-ocorrencias/
Filtros Parte 3 – Publicadores: https://www.vtracker.com.br/filtros-parte-3-publicadores/
E a Parte 4 – Tickets, que é essa que você está acessando agora.
Lembrando que todos esses filtros mostrados nesses conteúdos são os disponíveis na barra de filtros, na parte superior da tela de listagem de ocorrências no v-tracker.
Então sem mais delongas, vamos aos filtros.
Os filtros disponíveis neste tópico são:
Vamos a cada um deles.
1) Atendente
Essa opção permite filtrar os tickets pelo respectivo atendente. Selecione primeiro o atendente.
Depois clique em “Confirmar”
E depois clique em “Filtrar”.
Com isso você verá na tela todos os tickets do atendente selecionado.
2) Com ticket associado
Essa opção permite filtrar apenas as ocorrências que tenham ou não ticket associado a ela.
3) Com ticket associado ao usuário
Filtrar ocorrências com ticket associado ao próprio usuário/atendente/analista que está logado no v-tracker.
4) Escopo
Filtrar os tickets que sejam de mensagens privadas ou públicas, como comentários, por exemplo.
5) Interações Recebidas
Filtrar os tickets que receberam ou não interações. Lembrando que interações não são apenas respostas. Mudança de nível e de status, por exemplo, também são contabilizadas como interações.
6) Prioridade
Filtrar os tickets de acordo com sua prioridade.
7) Protocolo
Filtrar um ticket pelo número de protocolo específico.
O protocolo é este número, no ticket:
8) Status do Ticket
Filtrar as ocorrências pelo status do respectivo ticket, que pode ser:
Os STATUS correspondem a:
– Criado: Os tickets nesse status foram criados, manualmente ou por regra automática, porém não possuem nenhuma interação ainda.
– Aberto: Os tickets nesse status podem ter ou não interações, no entanto, já estão direcionados para um atendente ou estão na fila, já tendo sido visualizado pelo atendente/analista. Esse status é muito utilizado para tickets que precisam de algum retorno interno; de outros setores da empresa, por exemplo, para serem respondidos.
– Pendente: São tickets cujo atendimento já foi iniciado pelo atendente/analista e está aguardando um retorno do publicador/cliente que está interagindo com a página ou perfil da empresa.
– Resolvido: Tickets nos quais todas as informações solicitadas no atendimento já foram prestadas ao publicador e só está aguardando uma confirmação/agradecimento por parte dele para finalizar.
Todos os Status acima ainda permitem que novas interações do publicador sejam “agrupadas” em atendimentos já existentes.
Exemplo:
O publicador enviou uma mensagem no Inbox de uma página: (“Olá, preciso de ajuda.”)
Um analista/atendente na ferramenta recebe essa mensagem e responde (“Olá, como posso te ajudar”)
Caso este atendente utilize qualquer status dos relacionados acima (criado, aberto, pendente ou resolvido) a resposta do publicador, volta para este mesmo atendimento/ticket.
– Finalizado: Atendimento encerrado, fechamento da conversa.
Seguindo o mesmo exemplo anterior, caso o analista/atendente responda o publicador e envie essa resposta com o status FINALIZADO, qualquer nova interação do publicador como resposta abrirá um novo atendimento/ticket e este poderá ser direcionado a outro atendente/fila.
– Aprovação: Resposta enviada pelo atendente para aprovação.
– Criado ou Aberto: junção dos tickets com status de criado ou aberto, conforme definições acima.
Gostou da nossa série de conteúdos sobre os filtros? Lembre-se que para quaisquer dúvidas, conte com nosso suporte online via chat, disponível de Segunda à Sexta, das 9h às 12h e das 13h às 18h ou também pelo e-mail atendimento@vtracker.com.br
Abraços e até a próxima.
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