18 Maio
O Customer Experience (ou Experiência do Cliente), é o conjunto de ações criadas para melhorar e otimizar as interações de todas as etapas de relacionamento entre consumidores e marcas: pré, durante e pós-venda, nos mundos online e offline.
Uma cultura direcionada pelo Customer Experience tem como base o comportamento e as expectativas dos clientes em relação a uma marca.
Empresas que adotam essa cultura organizacional tem uma mudança radical em sua perspectiva, já que todas as suas estratégias, técnicas e operações partem sempre do ponto de vista do cliente.
Mas como fazer isso na prática? Continue a leitura para entender.
Defina os pontos de contato
Para construir um bom Customer Experience é preciso reconhecer os pontos de contato (ou “touchpoints”) entre o cliente e a marca e criar estratégias adequadas para cada um deles.
Também é importante ter em mente que cada um deles permite criar algo especial e único.
Alguns exemplos de pontos de contato são:
site
loja física
aplicativo
chat
banner
blog
propaganda
call center
e-mail
entre outros.
Para garantir um bom atendimento em cada momento da jornada de compra, é preciso usar tecnologias adequadas.
A inteligência artificial (AI) e os chatbots para levantar dados relevantes sobre os clientes e manter o canal de relacionamento aberto para feedbacks, podem ser ótimas alternativas.
Saiba a importância do Customer Experience
O Customer Experience tem impactos importantes em um negócio.
O primeiro deles é contribuir para a construção da marca. Ele exige que a empresa reconheça os seus valores e propósitos, e crie uma identidade coesa em todos os canais de contato com os clientes.
O principal objetivo deve ser garantir a satisfação dos clientes.
Antes as empresas tinham como foco a oferta de bons produtos com ótimos preços.
Mas hoje, isso não é suficiente: é preciso garantir uma ótima experiência durante toda a jornada de consumo, o que envolve oferecer um site bem estruturado, comunicação rápida e eficaz e um ótimo atendimento, marcado por ser rápido, eficiente e multiplataforma.
Quanto mais opções o cliente tiver, maiores as chances de eles terem uma boa experiência.
Com um bom CX a empresa entende bem quem é o seu público. E com isso, entende as necessidades, motivações e exigências dos clientes, podendo oferecer bons produtos e uma ótima jornada de compra.
Lembre-se: você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim fiel.
Por isso, um dos pilares de um bom Customer Experience é a criação de um bom vínculo com os clientes, que não esquecem um bom atendimento.
E fique atento, porque a experiência do cliente não termina quando ele compra o seu produto ou serviço: é essencial garantir que ele continue lembrando da marca após ter finalizado a compra.
Para te ajudar a fazer um bom CX, você pode contar com a nossa plataforma. A nossa inteligência artificial traz dados relevantes de maneira organizada para as empresas terem bons insights e uma tomada de decisão mais assertiva.
Com os dados de Social Listening, em tempo real, reunimos as informações obtidas de redes sociais, notícias, aplicativos, avaliações em sites e demais canais públicos e privados.
Assim, às empresas de diferentes segmentos podem produzir melhores análises e soluções para seus clientes.
Fale com nossos consultores para entender como podemos ajudar a melhorar os resultados do seu negócio!
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