O que é SAC 2.0?

O QUE É SAC 2.0

Com certeza você já escutou por aí o termo “SAC 2.0”. Mas o que ele significa?

Nós já sabemos que a sigla “SAC” ao pé da letra significa Serviço de Atendimento ao Cliente, e é muito utilizado por empresas, para manter um relacionamento mais estreito com o cliente e é uma parte vital do Customer Care. Mas e o 2.0?

Ele é a evolução do SAC tradicional para um tipo de atendimento mais completo, que geralmente acontece pelas redes sociais. No SAC 2.0 o consumidor tem voz ativa e interage de forma que seu atendimento seja otimizado.

Este tipo de atendimento permite que você fique mais próximo do seu consumidor, interaja em real time e atenda todas as suas necessidades, proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto a qualidade do serviço ou o produto, por isso, focar na satisfação e oferecer a melhor experiência na hora da compra é uma estratégia inteligente para qualquer empresa. Por isso, é imprescindível que as empresas invistam em boas ferramentas de SAC 2.0.

O boom do uso de plataformas de monitoramento e SAC 2.0 fez com que os usuários ficassem acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, e eles passaram a desejar ter contato com as empresas com a mesma agilidade (e até a mesma descontração) que trocam mensagens com seus amigos.

COMO FAZER SAC 2.0?

Para começar a fazer um bom SAC 2.0 é preciso definir as personas do seu negócio ou sua marca para, então, descobrir quais canais funcionam melhor para chegar até elas e criar estratégias para agir nos locais certos.

Os locais podem ser:

1. chats e chatbots;

2. redes sociais;

3. e-mails;

4. canais de autoatendimento.

Além de definir a persona da sua marca, é importante ter uma boa ferramenta de social listening para te ajudar a conhecer o seu consumidor, para assim saber a melhor maneira de falar com ele (e também monitorar o que ele acha da sua marca ou produto). Para uma empresa oferecer um atendimento eficaz, ela precisa entender, antes de tudo, onde o seu público-alvo se encontra.

Também é importante ter uma equipe qualificada para exercer essa função, pois ela exige que o profissional responda no timing certo e que seja organizado.

Para auxiliar esses profissionais, já existem ferramentas que otimizam o SAC 2.0, reunindo todos os canais de comunicação em um só lugar, além de contarem com auxílio de inteligência artificial, o que torna tudo mais fácil e aumenta muito a produtividade.

FERRAMENTAS QUE PODEM TE AUXILIAR

Ter uma boa ferramenta de SAC 2.0 é essencial, mas também é importante ter uma ferramenta de social listening para te auxiliar a conhecer melhor o seu cliente, monitorar suas ações e ter um relacionamento de ponta.  Mas como escolher a ferramenta ideal?

Algumas questões devem ser analisadas…

1. Custo-benefício

O primeiro fator que você precisa levar em consideração quando estiver avaliando as alternativas é o custo-benefício. Isso significa que você precisa saber que tipo e quantidade de dados e informações essa ferramenta irá entregar e ainda, pelo quê exatamente você está pagando.

2. Funções

Quais os diferentes tipos de funções que a ferramenta oferece? Elas podem ser mais elaboradas, ou até mesmo mais simples. É uma plataforma focada em entregar uma só função com extrema qualidade, ou passa por diversas funções com menos detalhes? São diversas possibilidades a serem avaliadas: Ela realmente dá o embasamento que você precisa para uma estratégia customer centric? Faz você conhecer a fundo o seu consumidor e seus hábitos? Possui um SAC 2.0 de qualidade?

3. Qualidade dos dados

Já dizia Niall FitzGerald, o ex-CEO da Unilever:

“Dados deixam sua pasta pesada. Insights te deixam rico.”

É preciso conhecer a fundo que tipo de dados e informações essa ferramenta entrega. Essas informações te ajudarão a criar soluções baseadas em estratégias customer centric?

A qualidade das informações são muito mais importantes do que a quantidade de dados. Escolha uma solução de monitoramento que não entregue apenas as menções sobre a sua marca, mas que mostrem também o que fazer com essas informações.

4. Relatórios e exportação de dados

Algo essencial para tornar a ferramenta completa é disponibilizar dados e informações através de relatórios e exportação de dados com informações apresentadas de maneira clara, facilitando a visualização e estimulando insights.

5. Legalidade

Uma questão polêmica e importante na hora de escolher a sua ferramenta é saber se ela utiliza as APIs e trabalha com dados legais. Há muitas ferramentas que oferecem o mundo na hora de monitorar, porém, de formas que não estão de acordo com os termos de uso dos serviços, e isso traz um risco enorme para os clientes. Fique esperto!

Saiba mais: O que é Social Listening?

6. Inteligência

Ao contratar uma ferramenta, você pretende que seu analista de mídias sociais utilize seu tempo de trabalho deletando posts que não sejam relacionados à sua marca e marcando sentimento das citações? Ou prefere que seu funcionário utilize o tempo fazendo análises dos dados e gerando insights para o seu negócio?

Uma boa ferramenta deve possuir pelo menos um sistema de inteligência que automatiza a classificação das citações capturadas efetuando assim a segmentação dessas citações (positivo, negativo e neutro), até mesmo para uma melhor visualização de como sua marca é percebida pelo seu consumidor.

Além disso, uma ferramenta com inteligência artificial de verdade, como o v-tracker, tem a capacidade de leitura e otimização na visualização de dados. Ela captura comentários, posts, reações ou avaliações em real time e tem a capacidade de exibir o comportamento dos usuários digitais de forma simples e ainda mais rápida.

Resumindo: você entende a fundo quem é o seu consumidor, e quais os assuntos que ele pode relacionar com a sua marca. Isso te permite fazer um atendimento super exclusivo e estreitar seu relacionamento com o cliente.

E O SAC 2.0 DO V-TRACKER?

O v-tracker, diferente da maior parte das plataformas, oferece um SAC 2.0 em TEMPO REAL, proporcionando a melhor experiência em atendimento e sendo a melhor opção para uma estratégica focada em atender as necessidades do consumidor NO TEMPO QUE ELE PRECISA.

Entre suas funcionalidades estão:

• Criação automática de tickets e interações;
• Definição de níveis e setores, com configurações distintas;
• Integração com a listagem de ocorrências do monitoramento;
• Respostas privadas e/ou públicas;
• Histórico de interações do ticket;
• Troca de atendente/nível;
• Moderação/aprovação de respostas;
• Tempo máximo de resposta;
• Horário de atendimento;

Além disso, você pode gerar um relatório de SAC que te permite verificar a quantidade de tickets abertos e fechados, o número de interações, tempo médio de resposta, tickets e interações por serviço e relatórios individuais por analista/atendente.

Transforme seu negócio utilizando estratégias customer centric com ajuda do v-tracker, e saiba mais sobre a melhor ferramenta de social listening e customer care do mercado.